Os operadores fazem sua equipe de atendimento. Literalmente. As características dos atendentes são as características de seu atendimento ao cliente.

Parece lógico, né?

Eles não só são parte da equipe, mas também determinam a produtividade e a qualidade do serviço prestado. É natural que uma equipe que excede expectativas seja feita de pessoas que, individualmente, são fora de série (no bom sentido).

Aqui no Moxchat nós acreditamos que qualquer pessoa determinada e compromissada com um objetivo, como ser um atendente de extrema qualidade, pode chegar lá. Isso não só funciona para o atendimento, é claro, mas para todos os aspectos da vida. Com dedicação, tudo é possível.

No entanto, também entendemos que algumas pessoas já têm certa facilidade – elas estão mais próximas do objetivo. Isso não quer dizer que as outras não vão chegar lá, que não serão bons operadores, mas que o caminho será um pouco mais difícil pra elas.

Hoje, vamos falar sobre essa facilidade – a aptidão que algumas pessoas têm quando se deparam com a função de prestar um atendimento focado em sucesso do cliente. Pois saiba que ela tem muito a ver com algumas qualidades ou características.

São as características essenciais de ótimos atendentes.

Vamos a elas?

 

1. Resolvedor de problemas

Agora, me diga: qual a principal função de um operador enquanto atende um cliente?

Resolver problemas, é claro. Seus clientes não entram em contato pra perguntar sobre o tempo, certo?

Ser um resolvedor de problemas envolve não apenas saber a resposta para a pergunta do cliente – seja ela simples ou complexa –, mas saber lidar com situações que não são tão agradáveis (mais sobre isso no item três).

Além disso, o resolvedor de problemas tem duas grandes qualidades: ele é atencioso e tem altos níveis de paciência.

Quem já passou alguns dias que seja na função de atendimento ao cliente sabe que essas são duas características essenciais para que o cliente consiga a resposta que quer e finalize a conversa com uma impressão positiva.

Ao receber uma nova mensagem, o resolvedor vai lê-la atentamente, procurando por dicas que indiquem qual o real problema do cliente. Depois disso, ele rapidamente busca uma resposta, pacientemente explicando quantas vezes forem necessárias e, se for o caso, realizando o passo a passo com o cliente. Ao final do atendimento, o resolvedor precisa ter certeza de que todas as dúvidas foram sanadas e que o cliente ficou satisfeito com as respostas e/ou justificativas dadas.

 

Como identificar um resolvedor de problemas

Suponhamos que você esteja guiando uma entrevista de emprego com um candidato a sua vaga de operador de chat. Como você vai saber que ele é um bom resolvedor de problemas?

Método 1: pegue como inspiração algum caso que você tenha atendido recentemente. Explique-o para o candidado e pergunte, clara e diretamente, o que ele faria naquela situação, quais atitudes ele tomaria.

Método 2: faça um chat teste com ele, em que você é o cliente e ele é o operador. Explique que essa é uma mensagem que é recebida com frequência pela equipe de atendimento da empresa. Veja como ele se comporta.

Mesmo com pouco conhecimento sobre o funcionamento do negócio e o que é permitido ou não fazer durante o atendimento, você precisa procurar por alguns indícios de que ele seja um resolvedor. Perceba se ele demonstra a vontade de resolver, presta atenção ao relato do cliente e tem paciência para explicar o que está acontecendo.

Caso você o apresente um caso mais complexo, você mesmo pode explicar qual a conduta da empresa e verificar como ele redige a mensagem, quais palavras utiliza, qual o sentimento geral do atendimento. Tudo isso pode ser um indicativo positivo de que você tem um resolvedor em suas mãos!

 

2. Tem facilidade na hora de se comunicar claramente

São muitas (muitas mesmo) as situações em que novos problemas são criados por causa de problemas de comunicação durante o atendimento.

É só você pensar em sua experiência própria: quantas vezes você já não entrou em contato com uma empresa por causa do mesmo problema, foi atendido por dois operadores diferentes e foi informado que o problema estava acontecendo por motivos completamente distintos?

Isso não é apenas um problema para a empresa, que fica com a fama de pouco transparente, mas também de quem está em contato direto com o cliente: o operador/atendente.

Muitas vezes, esse tipo de problema ocorre por uma simples falha de comunicação – como a utilização de palavras que acabam confundindo o consumidor ou levando-o a uma conclusão diferente da esperada.

Por isso, você deve buscar operadores que têm uma ótima compreensão da língua, com ênfase na coesão e coerência. É uma característica essencial de ótimos atendentes! Eles devem ser capazes de explicar situações complexas de forma simples, sempre utilizando palavras que destaquem aspectos positivos da situação ou produto.

E sabe o que todo mundo tem? Vícios de comunicação.

Vícios de comunicação são coisas que a gente acaba transmitindo com a maneira como escrevemos, falamos, interagimos com os outros. Isso também afeta muito a impressão final do cliente.

Quando o suporte acontece apenas por meio de mensagens escritas, como é o caso do atendimento por chat, é preciso prestar atenção especial. Suas palavras não têm a ajuda da altura da voz ou entonação para transmitir a mensagem completa e um simples “sim” ou “não” podem passar a impressão errada. É preciso ficar atento.

 

Como identificar um bom comunicador

Assim como fizemos para identificar um resolvedor de problemas, vamos apresentar ao possível comunicador nato um caso. Porém desta vez, vamos optar por um bem difícil e complexo.

Pense em qual o problema mais técnico com o qual o operador pode se deparar em sua loja. Explique para ele um pouco sobre o contexto e ofereça, em uma folha de papel ou digitalmente, a explicação técnica para o problema. Sabe aquela resposta cheia de palavras compridas, termos complicados e que definitivamente não vai esclarecer o cliente? Essa.

Depois, peça ao candidato que ele “traduza” aquela resposta em palavras mais simples que sejam mais compreensíveis para o cliente. Se necessário, fale um pouquinho sobre o perfil de cliente para o qual aquela resposta será enviada.

Preste atenção na resposta dele. Ele tirou todas as palavras difíceis? Conseguiu explicar da forma mais simples possível o que está acontecendo? Utilizou termos que deixam uma impressão positiva no cliente?

Não é difícil perceber como essa é uma grande característica de ótimos atendentes. Sempre é possível melhorar neste quesito, mas ter um bom controle das palavras que se utiliza durante o atendimento ao cliente é sim essencial logo no início.

 

3. Tem alta inteligência emocional

Na função de operador de atendimento ao cliente, são muitas as situações em que será necessário utilizar a inteligência emocional.

Mas o que é a inteligência emocional? São cinco pontos principais:

  1. Autoconsciência: reconhecer e entender seu próprio humor, o que os motivou e como eles afetam os outros.
  1. Auto-regulação: habilidade de controlar impulsos, cortar pré-conceitos e pensar antes de agir.
  1. Motivação interna: motivação para trabalhar que vai além das causas externas – como dinheiro e status.
  1. Empatia: capacidade de entender a reação emocional de outras pessoas.
  1. Habilidades sociais: capacidade de identificar “deixas sociais” para melhor gerenciar relações.

Dá pra ver como isso é super importante para o atendimento, certo? Uma única empresa certamente tem clientes com as mais diferentes características – inclusive emocionais.

Conseguir gerenciar essas características emocionais de cada um e entender qual a motivação por trás delas é de grande proveito para o operador de atendimento ao cliente.

E isso não só funciona do cliente para o operador, mas também do operador para o cliente. Nem todos os dias de trabalho são perfeitos e, às vezes, um cliente um pouco mais teimoso pode tirar qualquer um do sério. No entanto, o operador com alta inteligência emocional não vai deixar que isso ou que problemas pessoais fiquem no caminho de um atendimento de extrema qualidade.

 

Como identificar uma pessoa com alta inteligência emocional

Existem duas boas formas de se identificar uma pessoa com alta inteligência emocional. A primeira é simplesmente perguntar coisas relacionadas ao atendimento. Pode ser algo como “como você lidaria com um cliente que está perdendo a paciência?” ou “de que forma você trataria um cliente para que ele se acalmasse e suas ações voltassem a ser mais racionais e não tanto emocionais?”.

Outra é perguntar coisas relacionadas ao próprio ambiente de trabalho – lembrando que a inteligência emocional também é muito vantajosa para diversas situações dentro do escritório, para trabalho em equipe, entre outros.

Que tal perguntar algo como “me diga quais atitudes tomou da última vez que recebeu um feedback negativo de um antigo supervisor, coordenador ou chefe” e, inclusive, perguntar mais diretamente “como você se sentiu?”.

É sempre importante que, ao receber um feedback negativo, a pessoa tenha inteligência emocional para não ver aquilo como um ataque pessoal, mas sim como uma oportunidade para corrigir algumas atitudes no trabalho e se transformar em um profissional ainda melhor.

 

4. Comprometido

De forma geral, poucas coisas podem ser feitas quando seu colaborador não é comprometido. Isso, infelizmente, acaba afetando não apenas o próprio trabalho, mas também o das pessoas em volta dele. É uma característica essencial não só para trabalhar com atendimento ao cliente, mas milhares de outras funções.

Um operador comprometido é aquele que está disposto a aprender, crescer e melhorar sempre junto com a equipe. Se ele se propôs a fazer algo, ele vai lá e faz. E é claro que a responsabilidade na hora de honrar seus compromissos anda juntinho com isso.

O operador comprometido é aquele que vai além de sua função de cumprir o horário e apenas resolver problemas. Ele adota uma postura que puxa a empresa pra cima. Não é só resolver os problemas dos clientes, é resolver com o máximo de habilidade e competência e ter certeza que de que o cliente saiu satisfeito com a solução. É o sucesso do cliente em sua essência!

De forma geral, o colaborador comprometido é aquele que é ativo, não passivo. Ele vai atrás, propõe possibilidades, ideias para melhorar os resultados. Infelizmente, essa é uma característica essencial difícil de lapidar após a contratação. Normalmente, pessoas que não são tão comprometidas com sua função dentro do atendimento ao cliente não vão mudar a não ser que algo muito grande mude dentro da empresa e o influencie positivamente. Não se esqueça de fazer a sua parte neste sentido! Manter o moral dentro da equipe é crucial para que ela continue comprometida com a qualidade e os objetivos.

 

Como eu sei que estou contratando uma pessoa comprometida?

Infelizmente, é bem difícil saber. Todo mundo parece muito comprometido e entusiasmado durante uma entrevista de emprego porque é isso que as empresas querem, mas é difícil saber se o comprometimento vai continuar com o passar dos meses.

E tem mais um detalhe: o comprometimento do colaborador também depende da empresa – como acabamos de falar, ela precisa ser uma boa influência. De que adianta ter um operador que propõe novas formas de diminuir o tempo de atendimento dos clientes se a empresa não o ouve?

A forma mais fácil de saber se uma pessoa é comprometida ou não é falando com seus antigos empregadores. Ninguém melhor pra falar sobre isso do que quem já conviveu em um ambiente de trabalho com a pessoa e sabe como ela se comporta no dia-a-dia, em sua rotina de trabalho e com os colegas.

 

5. Organizado

Quem já viveu a rotina do atendimento ao cliente sabe que a organização é fundamental pra que tudo ande nos conformes.

Isso porque são muitos clientes pra cuidar e pouco tempo pra cada um deles. É crucial que seus atendentes saibam administrar o tempo de cada tarefa, cada cliente, cada nova mensagem pra não se perderem no tempo.

Além disso, o operador organizado tem a grande vantagem de não confiar em seu próprio cérebro pra se lembrar do que deve fazer. Eles deixam alertas para si mesmos para que nenhum cliente se sinta abandonado quando a empresa promete entrar em contato mas acaba não entrando porque esqueceu – uma coisa que ainda acontece muito.

Seja com post-its, alertas, apps – sempre existe um jeito de organizar as tarefas, colocar prazos e saber o que deve ser feito hoje e o que pode ser deixado pra amanhã.

 

Como identificar um entrevistado organizado

É muito provável que o organizado, em seus cargos anteriores, já utilizava alguma ferramenta para planejar o seu dia-a-dia. Essa ferramenta pode ser uma agenda, um caderno de anotações, post-its ou aplicativos, como o Trello (muito amado aqui no Moxchat).

Cada um tem o seu método – pergunte se ele tem o costume de usar alguma ferramenta para organizar tarefas!

 

Agora é com você

E você me pergunta: na hora de contratar, eu preciso me limitar a procurar pessoas que já tenham todas essas características essenciais plenamente desenvolvidas?

Hmm, não necessariamente.

Encontrar uma pessoa que tenha todas essas características pode ser incrivelmente difícil, mas aqui não é tão importante focar na perfeição logo de cara. O que importa mesmo é que ela esteja disposta a continuar aprendendo e entenda que ainda existe um longo caminho para chegar lá. Não vai ser fácil, mas é absolutamente possível.

Do outro lado, sua empresa precisa ser uma aliada no caminho para o desenvolvimento de características essenciais que não são muitos fortes neste ou naquele operador. Com a influência positiva da empresa e equipe e o esforço do operador, é possível chegar cada vez mais perto da perfeição.

Existe alguma característica que, pra você, seja essencial em um operador? Conte pra gente nos comentários 🙂