Nós estamos sempre falamos aqui no blog em maneiras e dicas para te ajudar a vender mais. Seja discutindo a importância de um CRM ou te mostrando dicas para aumentar sua produtividade, tudo se resume aos resultados.

Então, dessa vez, vamos trazer um post com 5 hacks para que você use o Moxchat ao seu favor.

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Sim, eu poderia estar matando, roubando ou discorrendo horas a fio sobre a importância de se ter um chat, ao invés disso, eu vou te provar – dica a dica – como utilizar o Moxchat para melhorar seus resultados.

 

Hack #1: Proatividade

Não é isso que você procura quando vai contratar alguém? Então porque não usar a proatividade em suas ferramentas de trabalho? Um chat pode e deve ser assim.

Pesquisas mostram que ter um chat proativo pode aumentar em até 105% o seu ROI.

Como? Bom, você pode programar janelas de chat que aparecem após um determinado período de tempo, em um determinado momento do dia, em determinada página, mudar as mensagens que aparecem, etc. Tudo isso é feito através dos famosos gatilhos, nós falamos sobre eles neste post aqui.  

Podem ser mudanças simples. Nós aqui do Moxchat fazemos isso, olha só.  Dentro da página de suporte, toda vez que alguém entra, esse gatilho é acionado:

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Esteja à frente do seu consumidor.

Alguém que entra na página de suporte do site tem mais probabilidade de já ser um cliente procurando por alguma ajuda. Então antes que essa pessoa precise ir atrás de contato, nós estamos lá para ela.

O mesmo pode ser feito em outras páginas dentro da própria área de suporte, por exemplo:

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Quando alguém clica na área de ‘Instalação e Personalização’, outro gatilho é acionado, dessa vez, fazendo uma pergunta mais especifica ainda.

A mudança é mínima, mas a ideia de atendimento personalizado é ainda maior.

Para realizar as mudanças relativas aos gatilhos basta que você acesse seu perfil vá em “Ajustes” >> “Salas de chat” >> “Customizar” >> “Atrair visitantes” >> “Inserir gatilho”. Você também pode assistir a esse vídeo que nós preparamos com o passo a passo:

Para que você não esqueça a importância da proatividade:

 A Intuit, uma empresa de computadores dos EUA, aumentou em  211% a taxa de conversão usando a proatividade no seu chat.

É possível que você também consiga! Você tem a faca e o queijo na mão.

Mãos a obra!

 

Hack #2: Produtividade

É bem verdade que a produtividade também afeta nossos resultados. Essa afirmação é bastante lógica, até. Então eu te pergunto: Você tem prestado atenção na produtividade de seus colaboradores?

Medir a produtividade pode ser algo muito relativo e tem lá suas diferenças de negócio para negócio.

Mas quando se trata de um chat e de vendas, aí sim é bem possível medi-la.

Atender um chat não significa por si só estar fazendo um bom atendimento.

Use suas estatísticas!

Você pode selecionar três tipos de filtros diferentes para saber como anda o atendimento de seus agentes:

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Além das estatísticas, você também pode baixar um relatório com todas as informações sobre os atendimentos realizados no período em que você escolher:

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Em quais páginas os chats são mais abertos? Quanto tempo cada atendente tem conversado com um cliente? Quem são os clientes que entraram em contato?

Entenda o que tem acontecido, veja como andam os atendimentos e se pergunte se talvez não seja a hora de sentar para conversar com seus agentes sobre o assunto.

Encontrar as respostas para essas perguntas pode te salvar muito tempo e dinheiro.

 

Hack #3: ALERTAS!  

Você já reparou que quando tem mais de uma conversa ativa na sua sala de chat cada aba tem uma cor? Não?

Está na hora começar a prestar mais atenção nisso.

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Em qualquer canal em que se realize atendimento ao público, além de fatores como a qualidade da resposta o tempo dela também conta e muito!

Um dos principais motivos para os consumidores preferirem o atendimento via chat, além da praticidade, é a instantaneidade do processo.

Se você concorda que é chato esperar 20 – 30 minutos num telefone para ser atendido pelo sac, imagine esperar todo esse tempo para receber a resposta de uma mensagem?

Caso a intenção fosse esperar tanto tempo para ser atendido, eu imagino que nem você, nem seu cliente teriam optado em abrir um chat, correto?

Mas e se muitos clientes resolverem abrir o chat AO MESMO TEMPO?

Calma. Não é o fim do mundo. Fique atento as cores em cada aba dentro da sala de chat.

As cores funcionam como gatilhos visuais de urgência. Ou seja, quando uma conversa está laranja, significa que ela já está há algum tempo sem resposta e você precisa dar atenção a ela.

Já quando a conversa fica vermelha aí quer dizer que ela já está muito tempo sem resposta.

As conversas vão trocando de cor até que você atenda o caso. Depois de atendido, ele volta a cor normal.

Dessa forma, você sempre saberá qual conversa merece prioridade e nunca deixará um cliente esperando por tempo demais.

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Tudo isso é feito automaticamente, você não precisa ativar nada, ok? 😉

Transfira as conversas!

Além desse pequeno, mas importante hack, não se esqueça de distribuir os chats entre os operadores que cuidam de cada sessão.

Assim, o atendimento é mais certeiro e a possibilidade de resolver o caso e deixar seu cliente satisfeito é ainda maior.

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Como mostram as figuras, basta que você escolha para qual atendente deseja passar a conversa, seja para o setor financeiro, de ouvidoria, ou de auxilio técnico, escrever uma mensagem e aguardar que o outro aceite a transferência.

Pronto, agora seu cliente será atendido pela área responsável melhorando a qualidade do atendimento sem afetar o tempo dele. Simples assim.

 

Hack #4: Respostas prontas

Já falamos sobre tempo de atendimento e como ser rápido conta muito na hora da avaliação de um atendimento.

Então porque não falar sobre nossa ferramenta de respostas prontas?

Acessando a sua conta, você encontrará a opção “Respostas prontas”, ali você cria pequenos textos que poderão ser ativados como resposta a alguma pergunta toda vez que necessário.

Se você tem mais de um cliente em espera isso realmente pode te ajudar a ir “eliminando” questões mais básicas.

Isso, claro, vai depender totalmente do estilo de negócio que você tenha.

Um bom uso é para as “despedidas”, por exemplo, toda vez que terminar uma conversa com um cliente você pode ativar uma resposta pronta que diga:

“Espero que tenha conseguido te ajudar, sempre que necessário entre em contato com a gente!”

Elas também podem te ajudar na hora de responder perguntas mais técnicas e que demandam tempo para explicar.

Pra provar isso, eu resolvi fazer um teste.

Esta é uma resposta pronta que elaboramos para responder toda vez que alguém nos pergunta o que é um CRM, por exemplo:

CRMs – da sigla Custumer Relantionship Manager – nada mais são do que sistemas de atendimento ou de venda. Têm por função principal reunir todos os canais de comunicação da empresa (E-MAIL, Facebook, Twitter, formulário de contato etc), para deixar tudo organizado e facilmente localizável.

Alguns exemplos são:

Zendesk

Desk.com

Zoho

PipeDrive

SugarCRM

Getbase.com

Eu reescrevi este mesmo texto, normalmente e apenas cronometrei quanto tempo eu levei para isso.

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Sim, foram quase DOIS minutos para responder.

Pois bem, fui novamente até nosso chat e durante uma conversa, enviei essa resposta através do botão de resposta pronta, esse foi o tempo que levei para acionar o botão com a mesma resposta:

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Agora, vamos ao exemplo: imagine que você faça 30 respostas por dia e que em cada uma delas você demore uma média de 2 minutos para escrever, você terá uma média de 60 minutos, SIM, 60 minutos por dia escrevendo respostas!

Sabe o que isso significa? Que ao final do mês você terá gasto quase 24 horas, ou seja, um dia todo só escrevendo respostas que já poderiam estar prontas! 

 

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Ganhe tempo e velocidade de atendimento. Identifique quais as principais dúvidas de seus clientes e crie suas respostas.

 

Hack #5: Integre!

E por último, mas não menos importante, integre o Moxchat com o seu CRM.

Nós integramos com a ferramenta que usamos e o resultado tem sido ótimo.

Com a integração, você terá todas as informações sobre seus atendimentos, de todos os canais que você tenha – redes sociais, e-mails, formulário de contatos e chat – em um lugar só.

Salvando tempo de pesquisa na hora de responder alguém, criando novas oportunidades, se organizando melhor e até mesmo melhorando a perspectiva de seus relatórios, unindo os que nós oferecemos com os que o CRM te oferece.

Nós fizemos um post só sobre isso aqui no blog, você pode conferir ele clicando aqui.

Além de todos esses benefícios, realizar a integração ainda é totalmente gratuito e simples de ser feito. Veja o vídeo que fizemos como exemplo: