Se você não está se concentrando em diminuir o esforço de seu cliente durante o atendimento, está na hora de mudar isso.

Até porque de nada adianta investir em encantar clientes se o básico não é feito.

Ok, vamos explicar.

Existe um artigo muito legal da Harvard Business Review de 2010 chamado Pare de tentar encantar seus clientes. Ele fala exatamente sobre essa obsessão por encantar clientes e mudou a forma como eu vejo o atendimento e, mais do que isso, a satisfação do cliente.

Eu sei, eu sei. O artigo é de 2010! Mas assim que eu explicar você vai entender porque ele ainda é extremamente relevante.

Ele foi traduzido para o português em 2014 e você pode lê-lo na íntegra aqui.

Mas vou fazer um resumo pra facilitar sua vida.

Em poucas palavras, o artigo reflete sobre o fato de que algumas empresas escolhem “encantar” seus cliente sem pensar muito bem sobre o assunto.

Isso porque você pode até pensar que algumas pessoas voltam a fazer negócios com a mesma empresa por causa do bom serviço, mas isso não é necessariamente uma regra. Um serviço ruim, por outro lado, faz com que empresas percam clientes o tempo todo.

Resumindo: clientes sentem um impulso maior de punir um serviço ruim do que recompensar um serviço “encantador”.

De acordo com a pesquisa exposta no artigo, os clientes sentem uma vontade maior de recompensar a empresa quando ela acerta no básico, não quando promete uma experiência excepcional.

Isso pode soar um pouco estranho vindo da gente, já que aqui no blog já falamos sobre como impressionar clientes, encantar para fidelizar e outros assuntos afins, mas aguente firme aí.

A lição aqui não é que você está gastando tempo e dinheiro tentando impressionar seus clientes sendo que isso não vai trazer resultados reais, mas que você precisa ter certeza de que o básico está perfeito antes de tentar alguma técnica de encantamento.

Eu gosto de trazer esse artigo porque, numa primeira análise, ele vai contra muitas coisas que você pode entender sobre atendimento ao cliente, mas quanto mais você pensa nele, mais ele faz sentido.

Até porque o atendimento ao cliente não é necessariamente feito para impressionar clientes, mas sim para fazer a vida deles mais fácil quando precisam de alguma ajuda.

E é sobre isso que nós vamos falar hoje.

Como posso fazer a vida de meus clientes mais fácil quando eles precisam de mim?

Esse é, sem querer, o primeiro passo para encantar seus clientes.

 

1. Proatividade

Ser proativo é resolver problemas antes mesmo que seu cliente precise entrar em contato pra reclamar.

É difícil, eu sei, mas possível.

Quando um problema ocorre e sua equipe o identifica e o corrige, é de bom tom informar seus clientes sobre isso em um e-mail, explicando o que aconteceu, quais foram as ações da empresa e por que aquilo não vai acontecer mais (medidas preventivas, isso é muito importante).

Você pode até pensar que um problema que já foi resolvido não importa muito, mas a questão aqui é a transparência.

Em um mundo em que, infelizmente, as pessoas estão de certa forma acostumadas a serem “enroladas” pelas empresas, ser transparente é fácil e traz uma moral forte. A impressão que fica é que seu cliente pode confiar em você sem hesitação.

Agora, se a questão ainda não foi resolvida, é ainda mais importante informar os clientes afetados, explicar o que está acontecendo e dar um prazo para a resolução.

Isso não apenas deixa todo mundo informado, mas também reduz a quantidade de novas mensagens sobre o mesmo assunto e uma sobrecarga de trabalho na sua equipe de atendimento ao cliente.

E quando os novos chamados vierem – porque eles virão independentemente do que você fizer – tenha certeza de que seus agentes estão sabendo o que está acontecendo e podem dar respostas super completas.

Uma outra forma de usar a proatividade a seu favor é a prevenção.

Se você recebe uma mensagem sobre o problema X, você provavelmente resolveria problema X e tudo certo, né? Mas e se o problema X é muitas vezes associado ao problema Y?

Mesmo que o cliente ainda não tenha dúvidas sobre o problema Y e não perguntou sobre o assunto, não dói avisá-lo ou passar algum conteúdo educacional sobre o tema.

Seria muito mais trabalhoso ter que entrar em contato com a empresa novamente para esclarecer uma dúvida ou relatar um problema que, para ele, é apenas consequência do anterior.

Sem contar que isso também significa mais trabalho para a sua equipe de atendimento ao cliente, que poderia estar cuidando de outros casos.

Recomendamos, consequentemente, cautela na hora de mensurar sua resolução no primeiro contato e quantas interações são feitas até a resolução como métricas de qualidade. Nem sempre o menor número de interações vai indicar o melhor atendimento ao cliente ou o seu menor esforço.

Ao escolher métricas pra avaliar seu atendimento, lembre-se sempre de perguntar a si mesmo o que exatamente aquele número significa. É uma vaidade ou estamos efetivamente ajudando os nossos clientes e reduzindo o seu esforço?

 

2. Dê poderes aos agentes da linha de frente

Eu acho que é fácil de acreditar que reduzir o esforço do cliente tem tudo a ver com o empoderamento dos atendentes na linha de frente, aqueles que leem a mensagem e tomam uma atitude primeiro.

Se essa pessoa não está bem preparada ou treinada, nada do que a gente falar aqui vai funcionar 100%. Ao mesmo tempo, se a empresa não encoraja seus atendentes a serem cada vez melhores, também não há nada a ser feito.

É uma via de mão dupla. Seus agentes precisam ser responsáveis, bem preparados para lidar com as situações do dia a dia do atendimento ao cliente e saber que a melhor coisa a ser feita nem sempre será a mais simples.

Por outro lado, a empresa precisa permitir a quantidade certa de liberdade e treinamento para que tudo isso seja possível.

A redução do esforço do cliente precisa ser a meta número um da sua equipe de atendimento ao cliente. Alguns números que teoricamente medem a efetividade da equipe, como falamos ali em cima, podem ser, inclusive, as maiores barreiras para a redução do esforço do cliente.

Isso porque o esforço do cliente vai além da quantidade de interações.

O primeiro passo é mudar o jeito de pensar. Um atendimento ao cliente de qualidade não é aquele que responde imediatamente, mas aquele que dá a resposta mais útil e completa possível – que pode demorar mais para pesquisar, escrever e explicar.

Algumas vezes, inclusive, você precisa explicar mais de uma vez para ter certeza de que seu cliente entendeu o que você quis dizer. É normal.

Assim, os atendentes entendem que a empresa pensa daquela forma e a empresa entrega treinamentos de qualidade com a base para que o esforço do cliente seja reduzido.

Influenciando a linha de frente positivamente, pode apostar que os resultados chegam.

 

3. A emoção faz parte

Diretamente conectada ao item dois: sempre há um lado emocional no momento do atendimento.

Talvez fique mais claro com o atendimento ao cliente via telefone, mas afeta todo e qualquer canal.

De acordo com o mesmo artigo da HBR, 24% das chamadas repetidas aconteceram porque houve um problema emocional entre o atendente e o cliente. Normalmente porque o cliente não acreditou na resposta dada pelo agente, como se ele estivesse se escondendo atrás de alguma “política da empresa”.

Aliás, quantas vezes a gente não passou por essa de “política da empresa”?

O esforço do cliente está intimamente relacionado, também, ao modo como o cliente se sente quando sua pergunta ou reclamação é respondida.

Se o atendente está preparado para prever como o cliente vai se sentir com base nas informações de interações passadas, é possível adaptar a resposta usando uma linguagem que seja mais próxima do cliente e/ou empática, por exemplo.

Com instruções básicas sobre como lidar com clientes que estão agindo desta ou daquela forma, clientes mais teimosos ou difíceis, o seu time de atendimento ao cliente se sente mais confiante com esse tipo de situação e mais preparado para avaliar o cenário e adaptar respostas prontas.

 

4. Pare de trocar de canal de atendimento

Isso é muito importante porque ainda é, infelizmente, muito comum.

Uma das coisas mais irritantes que pode acontecer durante um atendimento é você, cliente, enviar uma mensagem só pra receber uma resposta que diz pra entrar em contato por outro canal.

Se a empresa não quer prestar suporte pelo canal que o cliente escolheu, por que então abriu as portas naquele canal?

A gente entende que, algumas vezes, trocar de canal é necessário por medidas de segurança, mas isso não significa que você não vai fazer o possível pra evitar que isso aconteça.

Além de ser irritante, isso aumenta muito o esforço do cliente por obrigá-lo a novamente escrever a mesma mensagem em outro lugar ou, pior ainda, ter que entrar em contato por telefone para que seu problema seja resolvido.

Sempre que a troca de canal for necessária, faça o máximo para amenizar a situação. Se é preciso entrar em contato por telefone, identifique o cliente e ligue pra ele. Se o e-mail é o canal certo, mande você mesmo o primeiro e-mail de volta. Seja proativo!

O artigo da HBR reflete, ainda, sobre algo mais específico – o self-service support, aquele em que seu cliente consegue resolver o problema sozinho apenas pesquisando no site, blog ou base de conhecimento da empresa.

A verdade é que as empresas estão sempre em busca de maneiras de cortar custos e, no atendimento ao cliente, a forma mais fácil de fazer isso é por meio do atendimento self-service. No entanto, elas muitas vezes se opõem à melhorias no site, páginas de perguntas frequentes, entre outros.

O resultado é fácil de imaginar: páginas sem muito planejamento ou organização e frustração por parte do cliente, que não consegue encontrar a informação ou orientação que precisa.

E quando os clientes não conseguem achar o que querem, inevitavelmente vão precisar entrar em contato por chat, e-mail, telefone… Tudo isso aumenta o esforço do cliente, mas não é só isso: há o adicional de já ter tentado resolver o problema – eles já gastaram tempo no site da empresa pra nada.

Isso é particularmente importante se você está prestando suporte para “usuários tecnicamente não sofisticados”, como a HBR diz, o que significa que eles podem ficar se debatendo pra resolver os problemas sozinhos. E normalmente não têm sucesso.

 

5. Use o feedback

Coletando dados pra nada? Ou nem está coletando ainda?

Pedir o feedback de seus clientes é muito importante na hora de escapar um pouco daquelas métricas de vaidade que falamos lá no primeiro tópico.

Como também falamos anteriormente, o esforço do cliente vai muito além do tempo de resposta, quantidade de interações e resolução no primeiro contato. Pedir um feedback honesto pode abrir os seus olhos para a qualidade de seu atendimento ao cliente.

Com os dados em mãos, não se esqueça de tomar atitudes e pensar em estratégias para melhorar sempre. A mudança só acontece quando a empresa usa esse feedback pra ajustar e aprimorar o serviço de atendimento e os processos internos utilizados.

Números são só números se você não faz nada. Daí nem adianta manter uma tabela com eles, né?

 

Agora é com você

Você já tomou ou toma alguma atitude pra reduzir o esforço do cliente e melhorar o atendimento? Como foi a experiência? Os clientes perceberam a diferença?

Conta um pouquinho pra gente aqui nos comentários 🙂