Deixa eu te contar uma coisa.

Uma pesquisa do eMarketer descobriu que 62% dos consumidores estão mais propensos a voltar a comprar em um site que possui chat online. Tá, aí você me pergunta: “mas, Yumi, eu já instalei o Moxchat no meu site, então tá tudo certo, né?”.

Infelizmente, pode ser que não. O jeito como você atende no chat influencia e muito nas decisões que esse consumidor vai tomar. Será que ele vai mesmo pensar em voltar a comprar no seu site e fazer parte desses 62%? Será que ele não apenas vai comprar, mas espalhar pros seus amigos com os mesmos interesses que ele teve a melhor experiência de atendimento no site X? Contar para os vizinhos que foi atendido muito bem, como se estivesse numa loja falando com uma pessoa real?

Pois então, é sobre isso que vamos falar hoje. Muitas vezes um chat online, apesar de ser ao vivo, pode ser considerado frio e distante. O que queremos é que seu cliente não somente fique satisfeito com as informações dadas no chat, mas que ele sinta que aquela foi uma boa experiência e que ele está comprando de pessoas reais, de carne e osso.

Por isso, fizemos uma listinha de itens de etiqueta de chat pra não errar no chat online e entregar para o seu cliente uma experiência de atendimento que vai deixá-lo satisfeito e com vontade de voltar.

 

1. Começando pelo começo: atendentes

Não é só porque uma pessoa atende muito bem pelo telefone que o mesmo vai acontecer pelo chat online – elas exigem talentos diferentes de seus atendentes.

Se por um lado atender pelo telefone exige paciência e calma, o chat online demanda agentes que saibam lidar com diversas situações ao mesmo tempo, respondendo a três, quatro (ou mais!) pessoas, cada uma com seus problemas complexos e individuais.

Apesar dessa diferença, algumas regras de atendimento continuam valendo para o chat online. Começar respostas com “não”, por exemplo, assim como pelo telefone, cria barreiras entre o atendente e o consumidor. Existem outras maneiras de escrever respostas negativas.

camiseta

É um exemplo simples e bobinho, mas acho que deu pra entender, né? Outras regras do atendimento por telefone que também valem no chat online incluem não demonstrar desconhecimento do assunto ou o famoso “não posso fazer nada” (nada mais desesperador pra quem ouve), dar ordens ao cliente com frases que começam com “você tem que” e outros inconvenientes que ninguém quer ouvir.

Todo mundo já teve que ligar para o SAC de algum lugar. Pense em todas as vezes em que alguém te disse algo que te enfureceu. O processo é fácil: faça uma lista delas e não as use.

 

2. A primeira impressão é a que fica

Não existem segundas chances para uma primeira impressão, então temos que fazê-la valer a pena.

Pelo chat online não é possível ver ou ouvir o atendente, então é necessário prestar uma atenção extra ao estilo de escrita que está sendo utilizado. Este é um padrão fácil de se aplicar com algumas respostas prontas que você pode adicionar no Moxchat, mas bem mais difícil quando a resposta precisa ser personalizada.

Algumas coisas para se pensar antes de elaborar uma resposta pronta ou escrever uma personalizada na hora:
Seja alegre e educado: mesmo que esteja em seus piores dias, não deixe o mau humor tomar conta do atendimento. Se você está fazendo suporte para seu cliente e ele está com algum problema, mostrar ânimo e disposição para resolvê-lo pode aliviar sua preocupação.
Sarcasmo não dá: mesmo que seu cliente seja meio difícil (não somos bobos, sabemos que isso pode acontecer), não faça piadas ou qualquer coisa que o irrite. O importante é se manter prestativo e demonstrar que está interessado em solucionar o problema.
O bom português, por favor: usar frases completas, utilizando as palavras com grafia e pontuação correta conta muitos pontos. Mesmo que não seja extremamente necessário, seu cliente gostará de saber que está sendo atendido por um profissional.

P.S.: uma palavrinha sobre piadas. Elas podem, é claro, aparecer no chat, mas sempre em momento oportuno e para o público correto. Se você vende roupas para um público mais jovem, que exige menos formalidade por parte do atendente, as piadas estão liberadas. Não dá pra dizer o mesmo de um e-commerce que vende cortadores de grama, não é?

cortador

É, no mínimo, estranho.

 

3. O cliente é quem dita as regras

Mesmo que você esteja atendendo clientes de uma loja com público mais jovem, aqui vai o motivo de você não poder usar “may the force be with you” logo na primeira mensagem ou em algum gatilho do Moxchat.

Já pensou se aquela pessoa que está visitando o seu site é, na verdade, o pai do jovem que você está querendo atingir? Pode acontecer. Pode ser que ele queira comprar um presente e o filho mencionou o nome da sua loja.

Tudo é possível.

É necessário avaliar o tom que se desenvolve no decorrer da conversa, falar a língua que seu cliente está falando. Se você percebe que o atendimento está mais informal, seja mais informal. Se não, sem problemas. Avalie o estilo que está sendo usado pelo usuário e se espelhe nisso. Não é só porque você está sempre atendendo jovens de 20 anos que não consegue atender adultos de 43, não é mesmo? Aqui também entra o quão preparado o atendente está para encarar situações adversas!

Do outro lado da moeda: não use jargões. Vamos supor que você esteja querendo comprar um ar condicionado para sua casa. Ao entrar em um site de uma empresa, se depara com termos e siglas das quais nunca ouviu falar na vida. Seria muito frustrante entrar em contato com um atendente no chat, buscando justamente esclarecer que coisas são aquelas, e encontrar mais.

Não é necessário subestimar seu cliente. Avalie se aquela pessoa já entende do assunto ou não – isso é bem fácil já pela primeira pergunta enviada por ele. A partir daí, é só adaptar o atendimento.

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Uhhh, tenso.

 

4. Seja menos robô e mais humano

Ao invés de só responder aos chats loucamente como um robô, tente tirar uns minutos para se colocar no lugar no cliente e entender o problema sob a perspectiva dele.

Entendemos que isso nem sempre é possível. Dias corridos em que você precisa fazer atendimentos simultâneos por horas seguidas são estressantes, mas observar o problema do ponto de vista do cliente faz a qualidade do seu atendimento chegar aos céus. Você acha que o usuário não percebe quando está recebendo respostas muito curtas ou nem tão prestativas?

Leia atentamente as informações do cliente disponíveis na barra lateral na dashboard do Moxchat. Se houver mensagens antigas no tracker de conversas, leia-as. Chame-o pelo nome. Coisas simples assim já dão uma impressão boa e fazem o cliente entender que o atendimento não é feito por robôs e sim por pessoas de carne e osso.

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Um bom exemplo de um atendente que não é um robô, múmia, zumbi etc.

 

5. Seja honesto

Parece óbvio que o atendimento deve ser honesto, mas precisamos falar disso mesmo assim.

Você já tentou cancelar uma assinatura, qualquer que seja, pelo telefone? Os agentes te jogam de um lado para o outro para diferentes áreas de atendimento com a frase “estaremos transferindo sua ligação para o setor responsável, senhor”. Tudo o que você pensa naquele momento é “eu só queria cancelar e vocês estão me enrolando até eu ficar exausto e desistir”.

Não há nada pior do que mentir ou induzir seu cliente para onde você quer e não onde ele precisa. É como vender um produto X que é o dobro do preço (e traria mais lucros para a empresa) sendo que o produto Y, de valor inferior, já satisfaria o cliente. É como dizer que em duas horas o problema estará resolvido sabendo que vai demorar muito mais do que isso.

Seja sempre honesto e dê todas informações necessárias para que seu cliente tome a decisão correta. Ao invés de “esquecer” que o produto Y existe, fale sobre os dois produtos, suas vantagens e desvantagens, e deixe que o cliente escolha sozinho. Se ele perguntar sua opinião, seja franco. Um “pelo o que me explicou, acho que a opção Y já resolveria seus problemas” vale mais, a longo prazo, do que vender o produto X e parar por aí.

Lembre-se: queremos que os 62% voltem a comprar com você.