O básico, o intermediário e o avançado. No post de hoje, pra fechar o ano do Moxchat com tudo, fizemos um guia completo do que você precisa fazer para tirar o máximo do chat online.

Desde as configurações mais básicas até as mais avançadas, você pode progredir de acordo com as suas necessidades e voltar a este post quando quiser para ir ainda mais longe!

 

O básico

1. Customize o seu chat

Depois de instalar o chat, o primeiro passo é customizá-lo para deixá-lo com a cara de sua loja e com os textos iniciais que você preferir.

Para tanto, acesse Ajustes, depois Salas de Chat e, em seguida, Customizar (o ícone de engrenagem). Nas abas superiores existem várias opções de customização, como “Entrada no chat”, “Aparência” e “Campos”.

Ali você pode alterar o nome da aba de chat dependendo de seu propósito (“Suporte” ou “Atendimento ao cliente”, por exemplo), inserir um texto de introdução personalizado para dar boas-vindas ao seu cliente, alterar a cor do chat e muitas outras coisas.

Nessas abas também existem algumas configurações mais avançadas das quais vamos falar mais a frente. Se você é novato no chat, brinque com as customizações iniciais e tente apenas deixar a aba de chat combinando com o seu site não só na aparência, mas também na linguagem utilizada.

 

2. Configure as respostas prontas

Atender no chat pode tomar menos tempo do que você imagina, isso se você usar as ferramentas certas 🙂

As “respostas prontas” ficam disponíveis durante o atendimento para que você economize tempo e não precise ficar digitando respostas que são usadas várias vezes ao dia. Perguntas como “Qual o número do pedido?”, por exemplo, vão ficar ali prontinhas para o uso.

Para configurar suas respostas prontas, vá em Respostas Prontas no menu esquerdo e clique em +Nova. Depois é só preencher o nome (para que você consiga identificá-la durante o atendimento) e o texto. Se você tem mais de uma sala de chat, pode também determinar para qual sala aquela resposta ficará disponível.

As respostas prontas ficam em lista ao lado do espaço que você tem para a digitação durante o atendimento.

 

3. Altere o Meu Perfil

Não se esqueça que o atendimento por chat é muito mais pessoal! Por isso, recomendamos que você altere as informações do Meu Perfil. É só ir em Ajustes e depois em Meu Perfil.

Ali, você pode escolher um de nossos avatares ou adicionar uma foto de sua preferência. Além disso, você pode inserir o seu nome para que o cliente que iniciar um chat saiba com quem está falando.

Ainda, para não perder nenhum atendimento enquanto estiver online, não se esqueça de ativar as notificações na sua dashboard! Em Meu Perfil você encontra as configurações de notificação, que você pode alterar como preferir.

 

4. Customize os Campos

Se você está atento, já percebeu que, ao iniciar um chat, algumas informações básicas podem ser requisitadas.

Para alterar ou inserir mais campos que devem ser preenchidos para o início do chat, basta ir até as opções de customização da sala de chat, na aba “Campos”. Ali você vai ver que alguns campos já estão prontos, mas você pode ativá-los ou desativá-los e ainda inserir outros que sejam relevantes para a sua empresa e seu atendimento.

Se você precisa de algumas informações básicas para um atendimento de qualidade, identificar seu cliente sem demorar muito tempo, entre outros, pedir essas informações no início do chat pode facilitar e muito o seu trabalho!

Além disso, você pode ter campos diferentes para a entrada no chat e formulário offline, pra quando você não está online no momento em que seu cliente entrar em contato (vamos falar mais sobre isso no item abaixo).

 

5. Fique de olho nos formulários offline

Não queremos que você perca clientes quando não está online, por isso temos os formulários offline. Seu cliente pode preencher os campos com suas informações e enviar uma mensagem pra você, que vai diretamente para o e-mail que está cadastrado no Moxchat.

Você pode, é claro, customizar os campos que devem ser preenchidos, assim como o texto que aparece para o seu cliente. Para alterar o texto, é só ir na customização da sala de chat, na aba “Chat Offline”.

Ali, não se esqueça de verificar o e-mail de destino que vai receber esses contatos!

Observação: ao receber esses e-mails, o horário registrado pode sofrer alterações de algumas horas devido ao fuso horário da ferramenta utilizada. O que recomendamos é que você faça um teste para saber qual é essa diferença e sempre levá-la em consideração ao receber um novo e-mail de formulário offline.

 

6. Ative a avaliação do atendimento

Uma das coisas mais importantes no começo é perceber como o atendimento via chat é diferente de um e-mail, por exemplo. Se você está acostumado com o atendimento via redes sociais e WhatsApp, a adaptação pode ser bem mais fácil!

No entanto, por esses outros canais você não pode dar a possibilidade de seu cliente avaliar cada um dos atendimentos. No chat, sim! É só ir na área de customização das salas de chat, na aba Pós Chat. Ali existe a opção “Avaliação de Atendimento”.

Com essa função ativada, seus clientes podem avaliar de 1 a 10 o atendimento recebido. Isso é importante no começo para entender se o seu cliente está satisfeito com o atendimento que está sendo oferecido via chat. Você ainda pode fazer testes com formas diferentes de atender e ver o que funciona melhor baseando-se nessas notas.

As notas ficam disponíveis em Estatísticas e Históricos no menu esquerdo. Vamos falar mais sobre eles no item 11.

 

O intermediário

7. Ative os gatilhos

Os gatilhos são uma forma de chamar para uma conversa um visitante que, muitas vezes, não ia interagir de forma alguma com você.

Diferente de uma aba de chat “normal”, o gatilho de expande automaticamente para o seu cliente com uma mensagem. Você pode, é claro, escolher em quais páginas aquele gatilho vai aparecer, em quanto tempo e qual a mensagem.

Vale lembrar que mesmo adicionando vários gatilhos, o seu cliente só vai ser “pego” por um deles. Um exemplo: se você adiciona um gatilho na sua página inicial e seu cliente já foi “pego” por ele, os outros gatilhos não serão acionados para a mesma pessoa. Isso é feito para que o seu cliente não se sinta incomodado por essas mensagens – o que poderia acontecer se várias delas aparecessem em uma única visita ao seu site.

Além disso, os gatilhos não têm os campos que falamos no item quatro. Como esse é um chat que não é iniciado pelo cliente, não há como ele preencher os dados, certo?

Não chamamos essa funcionalidade de “atrair visitantes” por nada. Ela é muito útil para dar uma mãozinha pro usuário que está dividido entre dois produtos, que acaba saindo do seu site com uma dúvida na cabeça. Ainda, estima-se que um investimento nas chamadas funções “pró-ativas” de atendimento gere um retorno (ROI) de 105%!

Para configurar os gatilhos, é só clicar em Atrair Visitantes no menu esquerdo e depois em +Inserir Gatilho e preencher as informações necessárias. O que sempre recomendamos é que você faça alguns testes com gatilhos para determinar o que funciona melhor para você.

 

8. Ative a transferência de arquivos

Essa função é muito legal pra quem comumente precisa pedir comprovantes de pagamento, fotos, prints, entre outros. Assim o seu cliente não precisa enviar os arquivos por e-mail, concentrando o atendimento em um único canal e facilitando a organização de seu atendimento.

É só ir lá na customização das salas de chat, na aba Conversação. Ali existe uma opção chamada “Transferência de arquivos” que você pode ativar (ela vai ficar verde ao invés de laranja).

E não é só o seu cliente que pode te enviar arquivos, mas você também pode! E mais: os arquivos ficam disponíveis pra você mesmo depois do final do chat no histórico!

 

9. Deixe que seus clientes baixem a transcrição do chat

Dependendo do conteúdo da conversa, pode ser muito importante que seu cliente mantenha uma cópia do chat – muitas vezes, inclusive, ele mesmo pergunta sobre isso.

No Moxchat, você pode disponibilizar a transcrição do chat para o seu cliente – o que oferece segurança para ele, caso precise de alguma informação que lhe foi passada durante aquele atendimento.

Para ativar essa função, vá em Ajustes, depois em Salas de Chat e Customizar na aba “Pós Chat”. Lá, existe uma opção “Download de Transcrição” que você deve deixar ativada.

 

10. Tracker de conversas

Visitante recorrente? Sem problemas.

A gente sabe que às vezes pode ser muito difícil acompanhar a jornada de um cliente. Ele pode entrar em contato por canais diferentes, ser atendido por operadores diferentes e acabar frustrado por ter que contar a sua história para cada pessoa que o atende.

Com o tracker de conversas, no entanto, você tem um histórico completo de todas as interações daquele cliente via chat – tudo pra você não se perder e rapidamente entender o caso, facilitando e muito o seu atendimento.

Basta que o campo “e-mail” seja preenchido sempre que o mesmo cliente entrar em contato. Mesmo que ele não o preencha no início do chat (se ele foi “pego” por um gatilho, por exemplo), você pode preencher essas informações na barra direita no momento do atendimento. O Moxchat agrega as mensagens enviadas pelo mesmo contato (ou seja: mesmo e-mail) e as deixa disponíveis no ícone do olho acima das novas mensagens.

Assim você pode acompanhar o caso com mais qualidade e não pedir informações que já foram passadas anteriormente pelo mesmo cliente, economizando tempo entre as interações e aumentando a sua produtividade.

 

O avançado

11. Fique de olho nos relatórios e estatísticas

Depois de já bem adaptado ao chat online, está na hora de analisar os números e verificar o que pode ser melhorado. Os relatórios e estatísticas são uma ótima forma de fazer isso.

Por meio deles, você pode saber quantos atendimentos são feitos no mês, quais os dias mais movimentados, qual operador está atendendo mais chamados, qual a média de duração dos chats, entre muitos outros números que vão te ajudar a melhorar cada vez mais o seu atendimento.

Pra isso, vale a pena ter uma tabela de acompanhamentos e ir preenchendo os dados com o passar das semanas e meses. Isso também pode te ajudar a avaliar o crescimento de seu negócio e qual o momento certo de contratar novos operadores, por exemplo.

 

12. Separe as salas de chat e seus agentes

Sua equipe está crescendo? Está na hora de organizar a casa.

Duas coisas que você deve fazer: separar as salas de chat e seus agentes. Quando temos uma equipe relativamente grande, não é todo mundo que atende todos os assuntos, certo? Comumente vemos um operador que trata apenas casos da área financeira, outro que faz parte da equipe de vendas, outro de suporte e assim vai.

O que não pode é sua equipe ficar desorganizada e menos produtiva por causa disso. Nossa dica é, quando possível, separe as salas de chat dependendo de seu assunto. Atendimento e vendas são exemplos comuns. Ao fazer isso, você pode adicionar as salas em lugares estratégicos do site – a sala de suporte, por exemplo, pode ficar em alguma página que você já dispõe para isso.

O que nos leva à separação de seus agentes nas respectivas salas. Ao adicionar mais uma sala de chat, você pode cadastrar os operadores que têm autorização para atender nela. Assim, quando novos chamados chegam, fica mais fácil de se organizar.

 

13. Treine sua equipe

A separação das salas e dos operadores entre elas nos leva a um treinamento muito mais simples de novos operadores já que ele pode focar apenas em uma área.

Lembre-se: uma equipe mais preparada significa mais eficiência e mais confiança na hora de resolver os problemas. Além disso, o chat online exige um gerenciamento de atendimento diferenciado, conhecimento da ferramenta e do negócio.

Mesmo que você não tenha a separação entre áreas do negócio em seu atendimento, vale a pena investir no treinamento de sua equipe – não importa se ela é pequena ou grande. Um conhecimento básico em vendas, por exemplo, pode levar a uma taxa de conversão significativamente maior.

 

14. Integre com o seu CRM

Se você já está no nível avançado, sabe que uma ferramenta de CRM (Customer Relationship Management) é crucial para acompanhar o seu cliente e prestar um atendimento de altíssima qualidade.

No Moxchat, você pode ativar a integração na área de customização de cada sala de chat na aba “Integrações”. Ali, você pode ativar essa opção e, ao final de cada chat, um e-mail será enviado pro endereço registrado para receber os formulários de chat offline.

Esse e-mail precisa ser o mesmo registrado em seu CRM. Assim, a cada chat que termina, um novo ticket será criado automaticamente e você vai poder integrar os atendimento via chat daquele cliente com todas as outras ações dele!

 

Agora é com você

Não se preocupe se tudo parece muito complicado no começo. Aos poucos, você se acostuma com o chat, entende como ele funciona e como você pode tirar proveito de todas as suas funções. Aos poucos, todo mundo chega lá 🙂

Não se esqueça: se tiver qualquer dúvida sobre as configurações do chat que falamos aqui, sempre vamos te ajudar via chat na sua dashboard ou no próprio site do Moxchat!