Tudo bem, acontece com todo mundo. Errar é humano!

Mas e agora?

Todo mundo sabe que só existem dois tipos de empresas: as que já passaram por problemas e as que ainda passarão. Independentemente da proporção (e dos estragos) do problema, é dever da organização pedir desculpas.

Mas como a gente faz isso?

É muito fácil pedir desculpas da maneira errada (tipo não pedindo desculpas e colocando a culpa em outra coisa, mas vamos falar disso mais pra frente) e acabar piorando o que já estava ruim.

Por isso, em um momento que já é delicado, é crucial que a empresa se desculpe da forma correta, esclarecendo os fatos. O consumidor está atento a esse tipo de coisa e um deslize pode fazer com que você o perca para sempre.

Para isso, vamos dar um exemplo de problemão bem drástico para ilustrar o post. Pronto?

Pense na seguinte situação: estamos na Black Friday, o dia em que você mais vende no ano. Sua loja preparou as ofertas e a equipe para enfrentar uma maratona de 24 horas intensas de vendas.

No final da tarde de sexta, sua equipe de atendimento começa a receber chamados sobre um meio de pagamento que não estava sendo aceito no site. As compras simplesmente não eram autorizadas! Você liga para o seu parceiro que efetua os pagamento e ele avisa que há sim uma instabilidade no sistema. Clientes de uma determinada bandeira de cartão de crédito estão enfrentando dificuldades para efetuar o pagamento.

E agora?

Com o aumento dos casos e das reclamações de clientes, sua equipe de atendimento começa a ficar mais sobrecarregada do que já estava, deixando de atender algumas pessoas por falta de tempo.

Ao final do dia, além de não ter conseguido atender a todos, a Black Friday chega ao fim e mais de cinco mil clientes não conseguiram finalizar suas compras porque não tinham outra forma de pagamento. Além do prejuízo financeiro devido à perda das vendas, seus clientes estão irados porque perderam as promoções e os preços voltaram ao normal.

Ok, esse é o nosso caso. Agora, você precisa pedir desculpas pelo o ocorrido e resolve enviar um e-mail para os seus clientes informando o que aconteceu.

O que você deve fazer?

 

1. Sim, é preciso pedir desculpas

Não adianta pensar em escrever um e-mail de desculpas para os seus clientes se você realmente não quer fazer isso. Você pode compor um e-mail dando voltas e voltas sem mencionar um “me desculpe” uma única vez, mas você acha que seus clientes não estão atentos a isso?

A primeira coisa que você obrigatoriamente deve fazer é pedir desculpas. Seja responsável e assuma seu erro. Não é tão difícil assim.

Para gerar mais empatia, tente optar por frases que pedem desculpas e também fazem com que você se identifique com o problema.

Ao invés de “queremos pedir desculpas pelo transtorno”, por exemplo, você pode adicionar um “entendemos que isso pode ter…”

Aliás, “desculpas pelo transtorno” deve ser a frase mais batida do atendimento ao cliente. Você até pode tentar dar uma repaginada nela, mas mais fácil que isso é simplesmente começar o seu pedido de desculpas com um simples “sentimos muito” ou “desculpe-nos”.

Além de ser mais fácil, você se livra logo da parte mais difícil do seu pedido de desculpas.

 

2. Reconheça o erro

Chega de desculpas esfarrapadas.

A parte mais importante do pedido de desculpas é assumir o erro. Sem isso, como falamos ali em cima, você só vai ficar dando voltas e voltas, tentando encontrar uma maneira de culpar o outro e se eximir dela completamente.

Infelizmente, nossa referência de pedido de desculpas de empresas normalmente é exatamente essa. A empresa que quer se desculpar, mas no fundo só se justifica.

É muito importante que seus agentes também tenham um preparo para lidar com essas situações. Mesmo não sendo culpa deles, diretamente, eles representam a empresa e devem agir como tal, falando pela equipe.

No nosso caso, por exemplo, a culpa é compartilhada – foi sua, por não atender algumas pessoas, e da plataforma de pagamento, que estava enfrentando dificuldades. Você não apontar seu dedo para o outro e dizer que a culpa foi dele.

“Ocorreu uma instabilidade no sistema da plataforma de pagamentos terceirizada e por isso algumas formas de pagamento não eram aceitas momentaneamente” pode explicar a situação, mas só parcialmente.

“Por isso, enfrentamos uma grande quantidade de novos atendimentos que não havia sido prevista por nós.”

Agora sim, um pouco melhor, não acha?

 

3. Explique exatamente o que aconteceu

Tente sempre explicar o que ocasionou o problema com detalhes.

A gente sabe que alguns detalhes ou números são confidenciais ou não devem ser repassados para os clientes, mas – tirando isso – tente ser o mais claro possível na explicação do problema.

Fazendo isso, você mostra para os clientes que sabe exatamente qual foi a origem da falha e pode ajudá-los a compreender que isso não vai acontecer mais.

E olha lá, hein! Não é hora para ficar listando desculpas esfarrapadas para o que aconteceu. Se é Natal e sua equipe demorou muito tempo para responder às perguntas dos clientes sobre a entrega, não adianta falar que “estávamos ocupados”.

Assuma o erro: “não previmos a quantidade de atendimentos que seriam necessários para este período e, por isso, houve um atraso”.

Para chegar até o motivo real de seu problema, é só ficar se perguntando “por quê?” até alcançar sua resposta.

No nosso exemplo:

Demoramos para responder os chamados dos clientes. Por quê?
Porque não tínhamos pessoas suficientes para isso. Por quê?
Porque tivemos um grande volume de novos chamados. Por quê?
Porque tivemos um problema com o pagamentos de alguns clientes.

 

4. Corrija o que ocasionou o erro

O que você aprendeu com tudo isso?

Um pedido de desculpas só será efetivo de verdade se você identificar o que deu errado e tomar atitudes para que aquilo não ocorra mais.

Não importa quantos e-mails perfeitos de desculpas você escreva, se você não toma uma atitude para que o problema pare de acontecer – e ele continua acontecendo – seus clientes vão te deixar do mesmo jeito.

E outro item importante: se você faz promessas do tipo “vamos resolver este problema” ou coisa parecida, cumpra-a! Nada pode deixar seu cliente mais irado do que não honrar o seu compromisso. Aqui, o prazo para a solução também é importante: prometer para quarta e entregar na quinta é diferente de prometer para sexta e entregar na quinta. O tempo que você levou para resolver foi o mesmo, mas a impressão que fica é quase que oposta.

Realmente buscar a solução do problema é o que amarra as pontas do seu pedido de desculpas.

 

5. Ofereça algum tipo de compensação (se você quiser ou puder)

Ok, então você pediu desculpas, simpatizou, disse que está trabalhando para resolver o problema de forma definitiva… Mas isso pode não ser o bastante para alguns clientes.

Às vezes os clientes merecem algum tipo de crédito ou reembolso. No nosso caso, por exemplo, você poderia oferecer o mesmo valor da Black Friday para aqueles clientes que perderam a promoção. Ou talvez, além disso, um cupom de desconto para a próxima compra… Pense no que você pode dar e se isso compensará o seu cliente de verdade.

Se você tem uma página de Termos de Uso ou Termos e Condições em seu site, pode haver algum item que indique as ações da empresa em cada caso. Nessa situação, as suas ações já seriam previstas lá.

No entanto, mesmo que não haja, é um bom gesto oferecer algo em compensação pela paciência de seu cliente.

 

Algumas dicas para escrever o seu e-mail

Linguagem apropriada: mesmo que sua marca tenha uma personalidade forte, mais informal e cheia de brincadeiras com seus clientes, não é hora para isso.

Se você está pedindo desculpas é porque algo muito sério aconteceu. Você pode sim aliviar a tensão com algum 🙂 ou outros emojis, mas nada de exageros. Seu cliente precisa saber que esse assunto é importante para você e está sendo tratado de forma diferente dos outros justamente pela relevância que tem.

 

Empatia: a melhor forma de convencer um cliente a ainda comprar com você depois que algo de ruim acontece é simpatizando com o problema – ele quer saber que você o entende. Aceitar que a responsabilidade foi sua (mesmo quando não foi bem assim) é crucial.

Além disso, é importante imaginar todo um contexto para entender exatamente pelo o que o seu cliente está passando. Compreender as consequências que o seu erro ocasionou para ele vai te ajudar a pensar em um pedido de desculpas mais empático. Se coloque no lugar dele e deixe isso transparecer no e-mail.

 

Envie para as pessoas certas: antes de enviar o seu e-mail, verifique muito bem quais foram as pessoas afetadas pelo problema. Normalmente, quando acontece, apenas uma parte de seus clientes é realmente afetada pelo ocorrido.

Evite enviar o e-mail para quem não tem interesse nele. Além de ser um e-mail indesejado, ele pode ficar sabendo do problema que não tinha enfrentado e ficar com uma má impressão.

E outra: além dos seus clientes, outras pessoas foram afetadas? Em certas situações, você também vai precisar se desculpar com outros grupos de interesse, como seus funcionários, por exemplo. Para diferentes grupos, podem haver informações diferentes, não se esqueça.

 

Quem vai pedir desculpas? Decidir quem vai colocar o nome ao final do e-mail é uma tarefa difícil. Assinar como “Equipe Tal” parece ser a saída mais fácil, mas nem sempre é a melhor.

Quando um problema de dimensões maiores acontece, o melhor é que o responsável pelo setor ou até mesmo o dono ou CEO dê as caras para assumir a responsabilidade. Isso passa uma mensagem muito mais pessoal e forte para os seus clientes.

Fique disponível: ao final de sua mensagem, não se esqueça de informar que você está disponível para tirar outras dúvidas relacionadas ao problema. Se necessário, ofereça um endereço de e-mail somente para o caso e deixe uma pessoa responsável pelas respostas.

 

Lembre-se…

Sua equipe de suporte precisa estar atenta. Muitos dos problemas que acabam se transformando em grandes causos dentro de empresas (não importa o tamanho delas), começam com pequenos alertas – que normalmente são recebidos primeiramente pela equipe de atendimento.

Às vezes, por julgarem ser um problema pontual e que não precisa de muita atenção, os atendentes resolvem o caso, mas podem não se atentar para um possível padrão entre os clientes. Se alguns reportam a mesma dificuldade em um curto espaço de tempo, significa que é necessário olhar com mais carinho para a situação.

Esse tratamento especial a cada atendimento é difícil, a gente sabe. Muitas vezes, por termos uma grande carga de trabalho, algumas coisas acabam passando batido. É importante, no entanto, sempre lembrar a equipe de atendimento que pequenas coisas podem ser muito relevantes e treiná-la para identificar padrões nos atendimentos. Isso facilita a identificação e o tratamento de casos que ainda são pequenos antes que eles causem instabilidades maiores.

 

Queremos um final feliz!

A esperança de um pedido de desculpas bem feito é que você e seu cliente saiam dessa com um relacionamento mais forte.

Nem tudo é ruim quando algo assim acontece, mas deve ser tratado com a devida importância para não sair com mais problemas. Fique atento!

E você, já passou por uma situação dessas? Quais foram as atitudes que você tomou para pedir desculpas? Compartilhe suas experiências aqui no blog nos comentários abaixo 🙂