Parece até um pouco contra intuitivo escrever um post sobre o que você não deve dizer, ou pelo menos evitar falar, durante o atendimento.

Até porque a gente tá sempre falando das boas práticas, né?

Mas nessa enorme quantidade de coisas que você deve fazer, falar e mudar no seu atendimento para que ele fique ainda melhor, faz muito sentido também mencionar aquilo que ainda pode estar acontecendo em seu atendimento ao cliente e acaba sendo prejudicial.

Aquelas frases que todo mundo já ouviu, mas que deixam uma impressão ruim no cliente.

Se você trabalha no atendimento sabe que muitas vezes não é o que você tentou passar para o cliente, mas como você fez isso que acaba causando uma alteração no tom de voz, por exemplo.

E é justamente por isso que hoje nós vamos falar sobre o que evitar falar durante o atendimento. Algumas frases que por muito tempo fizeram (e ainda fazem!) parte de quase todas as interações entre empresa e cliente, mas deveriam estar com os dias contados.

Vamos lá?

 

1. Não entendi

Parece inofensivo, não? Um simples “não entendi” para que o cliente explique novamente o que está acontecendo.

Mas não é bem assim.

Imagine um cliente irado, que está com sua encomenda atrasada há uma semana e precisa do produto com urgência. Ele tenta explicar a situação e você não entendeu muito bem. Ele está nervoso e não consegue se expressar perfeitamente.

Se você manda um “não entendi” ou “não entendi seu problema”, o que vai acontecer? Isso vai melhorar a situação emocional do cliente ou deixá-lo ainda mais agitado?

O “não entendi” neste contexto só serve pra deixar a impressão de que você não está prestando muita atenção ou que não liga para os problemas do cliente.

Por isso, mesmo quando não entender muito bem qual o problema do cliente, tente resolver essa situação fazendo perguntas de volta – o que dá a impressão de que você está tentando compreender e ajudar.

Você pode começar por um genérico: “Ok, vamos lá. Primeiro preciso do número de sua compra ou de seu CPF pra localizar o seu cadastro”.

Só com esses dados você já consegue acessar o cadastro do cliente e começar a entender a situação. Às vezes você não vai precisar esclarecer mais nada para entender a situação por completo.

E se ainda não der pra entender?

A melhor opção, neste caso, é pegar frase por frase da explicação que a pessoa já deu e confirmar todas elas separadamente com o cliente. Is decifrando frase por frase até que o problema se torne claro pra você.

Isso é feito para ter certeza de que você está realmente fazendo o que o cliente quer, não apenas adivinhando.

 

2. Não temos essa informação, você precisa entrar em contato com outro departamento

Tá aí outra frase que sempre aparece e que também deixa uma impressão muito ruim de, honestamente, preguiça.

Isso porque, para o cliente, a empresa é uma só. A equipe de atendimento ao cliente, a equipe de vendas ou qualquer outra que entrar em contato com ele fazem parte da mesma empresa, não é?

Então porque eu preciso entrar em contato de novo e falar com outra pessoa para conseguir a resposta que quero?

A gente entende que, muitas vezes, a equipe de suporte pode não ter as informações da equipe de vendas. Mas isso não significa que você vai fazer com que o cliente entre em contato novamente!

A melhor opção, neste caso, é agir para que o cliente faça o mínimo de esforço. Se ele precisa falar com alguém da equipe de vendas, se ofereça para encaminhar aquela conversa para o time de vendas depois da finalização do seu atendimento.

Ou, se for possível, é melhor ainda que você vá atrás da resposta do cliente para que ele mesmo não precise fazer isso.

Explique para o cliente que você vai buscar a resposta que ele quer com a equipe de vendas e peça para que ele espere um pouquinho. Se for o caso, adicione “posso transferí-lo para a equipe de vendas depois que finalizarmos aqui se precisar” e pronto.

 

3. Não é nossa culpa

Ah, o clássico do atendimento ao cliente.

Quantas vezes a gente já não entrou em contato com uma empresa e eles culparam outra empresa descaradamente?

A questão é que, para o cliente, não importa quem errou. Não adianta você falar que a culpa não é sua ou da empresa.

Se ele foi até você buscando ajuda, é você quem precisa pelo menos tentar resolver o problema.

E mais: mesmo que você não seja o responsável direto pelo o que está acontecendo, você precisa pedir desculpas.

Um “não é nossa culpa” ou “não somos responsáveis por isso” só vai deixar o cliente mais irritado. Se você está envolvido, se sua marca está envolvida, cuide para não acabar com uma mancha em sua reputação por pouca coisa.

Peça desculpas. Tente resolver. Entre em contato com quem é responsável e cobre deles uma atitude. Acompanhe o caso do cliente até o final.

 

4. Desculpe-me, mas é a política da empresa

Delete (eu disse delete!) essa frase do seu atendimento.

Os clientes sabem que a “política da empresa” é usada quando, na verdade, não há uma resposta para a pergunta que fizeram.

Infelizmente, não são poucas as empresas que se escondem por trás dessa frase. Quando não há resposta no protocolo, é exatamente a “política da empresa” que é usada para se livrar daquela situação.

E não me entenda mal, mas políticas da empresa, as políticas certas – aqueles documentos com termos e condições de troca, compromissos que a empresa tem com o cliente, entre outros – são muito úteis.

Elas deixam claro para o cliente o que vai acontecer em situação X, Y e Z. Elas dão garantias para os clientes e protegem também as empresas.

Mas elas não são um recurso, uma desculpa. E não podem ser usadas pra isso.

Ao invés de usar a política da empresa para se esconder, que tal explicar para o seu cliente exatamente o que está acontecendo?

Não importa o que aconteça, ser transparente com o seu cliente sempre será a melhor alternativa.

Já falamos aqui no blog, mas não custa repetir: infelizmente vivemos em um mundo em que há muitas empresas que não são transparentes em seus negócios. Ser transparente no meio de todas elas é uma maneira fácil de mostrar para o seu cliente que você é diferente e que merece a sua confiança.

 

Agora é com você

Pronto para excluir essas frases do seu atendimento?

Se você quiser ler mais sobre as boas práticas do atendimento ao cliente, não deixe de ler outros artigos aqui no blog.

Vou deixar meus favoritos aqui, espero que goste 🙂

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