Uma das maiores dificuldades do início do uso do chat online para o atendimento ao cliente é “o que eu falo nesta situação?”.

E é normal, não se preocupe.

O chat online é uma ferramenta de atendimento ao cliente que traz grande instantaneidade – se o seu cliente te manda uma mensagem, ele não vai tolerar uma espera de muito mais do que 30 ou 40 segundos.

Ou até menos! O bom mesmo é que você demore apenas o suficiente para ler a pergunta e digitar a resposta!

Por isso, é muito importante que você já tenha se planejado previamente. Se o cliente pergunta X, eu respondo Y. Se o cliente tem problema Z, eu sugiro X – e assim por diante.

A gente já falou um bocado sobre isso no nosso post Guia de atendimento via chat: por que você precisa ter um. E hoje vamos efetivamente colocar no papel algumas frases prontas pra usar no chat online.

Vamos lá?

 

Como cumprimentar um cliente no chat online

Primeiro: esse é um cliente que você já conhece ou é um novo cliente?

Se estamos falando de alguém com quem você já conversou, já sabe o nome, ou tem maior afinidade, não há nada de errado em ser menos formal.

Oi, fulano, tudo bom?

Ou talvez:

Bom dia, fulano, como vai?

Ou talvez você já queira incluir a pergunta básica do atendimento ao cliente:

Bom dia, fulano, tudo bom? Como posso te ajudar hoje?

Todas as opções podem funcionar muito bem! (Mais sobre a pergunta básica do atendimento ao cliente mais abaixo).

Agora, se estamos falando de um cliente que nunca entrou em contato…

Bom dia!

Pode ser um bom primeiro passo para uma conversa. O legal do “Bom dia” ou um simples “Olá” é que eles não estabelecem, logo de cara, um nível de formalidade.

Depois disso, o cliente tanto pode ser super informal quanto formal. Ele não vai se sentir ofendido com nenhuma das opções qualquer que seja o nível de formalidade que ele espera daquele atendimento – o mesmo não pode ser dito de um “Oi”, por exemplo.

 

A pergunta básica do atendimento ao cliente

A não ser que o cliente já comece o atendimento com sua dúvida, você precisa perguntar com o que pode ajudá-lo. E existem muitas formas de fazer isso.

Em que posso ajudar? é uma das frases mais básicas e eficientes que existe. No entanto, você também pode optar por…

Como posso ajudá-lo hoje? ou Como posso te ajudar hoje?

Dependendo do nível de formalidade que deseja, é claro. Utilizar o pronome antes ou depois do verbo fica a critério de cada um, mas “ajudá-lo” dá uma impressão de maior formalidade por ser uma algo que raramente será usado na linguagem falada.

São muitas as variações dessas frases citadas aqui em cima, então vale testar algumas delas pra verificar se uma tem impacto melhor do que outra no momento do atendimento ao cliente.

 

Fiz o cliente esperar, e agora?

Se o cliente te faz uma pergunta e você não tem a resposta imediatamente, o ideal é que você informe que vai buscar uma resposta para que o cliente fique ciente de que a demora no retorno tem motivo.

Só um momento, vou…

O mais correto é sempre adicionar o motivo da sua demora logo depois. Só um momento, vou buscar essa informação pra você ou Só um momento, vou verificar o que está acontecendo com sua compra sempre serão opções melhores do que apenas “Só um momento”.

Mesmo que você apenas precise confirmar a informação, não custa nada.

Só um momento, vou confirmar essa informação e já te dou um retorno.

Sempre que precisar de um tempinho pra confirmar ou verificar alguma informação, seja verdadeiro com seu cliente: avise que vai demorar um pouquinho, mas isso é só pra ter certeza de que a informação está correta e que a melhor resposta será dada.

Ao retornar com a informação, também não custa nada se desculpar pela demora.

Desculpe-me pela demora.

Ou…

Sinto muito pela espera.

São duas boas opções.

 

Preciso pedir desculpas, como faço isso com o menor dano possível?

Errar é humano e, no atendimento ao cliente, será necessário pedir desculpas pelo menos algumas vezes ao dia. É completamente normal e faz parte da rotina do atendimento.

Para ocasionar o menor dano possível à sua marca e empresa, no entanto, é necessário prestar muita atenção. A maneira como você pede desculpas é crucial para não perder aquele cliente pra sempre.

A primeira coisa que você deve fazer é, evidentemente, pedir desculpas.

Sentimos muito ou Pedimos desculpas pelo o que ocorreu são boas opções.

No entanto, só isso não é suficiente. O ideal é que você se coloque no lugar do cliente e seja empático.

Supondo que a entrega de seu cliente atrasou por culpa da transportadora, você não pode simplesmente colocar a culpa nela e se isentar completamente. Que tal…

Pedimos desculpas pelo atraso de sua entrega, entendemos o quão chato isso é :/ Vamos entrar em contato com a transportadora pra saber onde está sua encomenda e te damos um retorno assim que possível, ok?

Se propor a tomar alguma atitude ou a repensar o processo é muito importante para que o cliente perceba que a empresa está interessada em ajudar e melhorar para que aquilo não aconteça mais.

Mas o que fazer se não há nada que pode ser feito? Infelizmente, esse tipo de situação pode acontecer.

Eu adoraria ajudar, mas infelizmente…

Junto com uma ótima justificativa pode ajudar a contornar a situação. O importante é que o cliente veja que você está sendo transparente e que realmente sente muito pelo fato que não pode ajudar no momento.

Se você quiser saber mais sobre a arte de pedir desculpas, não deixe de ler o nosso post Errei, e agora? Como pedir desculpas.

 

Finalização do atendimento por chat online

Respondeu todas as perguntas do seu cliente? Ele está satisfeito?

Pergunte novamente.

Antes de finalizar, o certo é que você confirme com seu cliente se todas as dúvidas foram esclarecidas ou se algo ficou pra trás.

Posso ajudar com mais alguma coisa? ou Posso ajudar em algo mais?

São as duas opções mais clássicas.

Outra coisa que acontece muito com o chat online é você enviar uma resposta para o cliente, mas ele não responder imediatamente. Pode ser que ele não esteja atento, tenha saído da frente do celular ou computador, foi ao banheiro… Enfim, infinitas possibilidades.

Mesmo que cinco, dez, vinte minutos tenham se passado desde a última interação, o ideal é que você não finalize o chat sem perguntar mais uma ou duas vezes se o cliente ainda está ali, online.

Uma mensagem simples como:

Olá, ainda está aí?

Já resolve o seu problema.

Se o cliente realmente não responder, aí sim você pode passar para o próximo tópico.

 

Antes de encerrar o chat

Já conferiu se não há nenhuma outra dúvida? Seu cliente já te disse que “por hoje é só isso”? Então está na hora de encerrar o seu atendimento.

Sempre, e eu disse sempre, antes de encerrar, tenha certeza de que o seu cliente entendeu que você está disponível para esclarecer outras dúvidas.

Uma mensagem simples como:

Ficamos à disposição ou Qualquer coisa é só falar com a gente 🙂

Já pode resolver o seu caso.

O importante é que o seu cliente encerre o atendimento via chat com uma impressão positiva, sabendo que a equipe de suporte estará sempre disposta a responder suas perguntas.

 

Configurando as respostas prontas

O mais legal de usar o chat como opção para o seu atendimento ao cliente é que muitas dessas frases prontas podem ser configuradas para um uso mais rápido.

Sabe como? Com as respostas prontas.

Com as respostas prontas, você consegue configurar as frases que você mais utiliza durante o seu atendimento ao cliente para que você não tenha que ficar digitando-as toda vez que precisar.

Elas ficam prontas para o uso no momento do atendimento. É só selecionar qual delas você precisa usar e a mensagem vai aparecer sem que você precise ficar digitando.

Essa é uma das formas que o chat online economiza o seu tempo de atendimento 🙂 Se você quiser ler mais sobre as respostas prontas, dá uma olhadinha no nosso post Como reduzir em 96% o seu tempo de atendimento com respostas prontas.

 

Atenção ao usar essas frases prontas no seu chat online!

Um alerta de amigo: fique atento ao usar essas frases prontas. As frases que damos como exemplo aqui podem tanto ser perfeitas para o seu negócio como também podem precisar de uma lapidação.

Assim como qualquer outra coisa quando falamos de marketing digital ou atendimento ao cliente, você precisa fazer testes. Não é só porque funciona bem pra uma empresa que vai funcionar igualmente bem pra outra. Fique atento ao procurar respostas prontas para se usar na internet!

Além disso, dependendo do seu negócio, um nível maior de formalidade será exigido. Ou talvez a informalidade tenha mais a sua cara e você pode adicionar emojis às suas respostas. Quem sabe?

Fazendo testes você consegue ver qual a resposta do cliente pra cada frase utilizada. Mudar uma palavra parece coisa pouca, mas pode deixar uma melhor ou pior impressão no seu cliente.

Em situações em que o cliente está com um problema, então, isso é super importante! Garantir que você está usando as melhores frases e palavras pode ser a diferença entre um cliente que vai voltar e um que vai te abandonar pra sempre :/

 

Agora é com você

Já sabe quais frases você vai adicionar às respostas prontas? Usa alguma que não foi citada aqui? Conta aí pra gente nos comentários e vamos conversar 😉