E aí, tá crescendo? Precisando de mais um operador pra te ajudar a atender no chat?

Já falamos algumas vezes aqui no blog sobre a necessidade (e as vantagens) de se ter um guia de atendimento via chat – ou um guia completo para todos os seus canais de atendimento.

E hoje vamos falar só sobre isso.

Vamos te convencer de uma vez por todas de que você precisa de um guia de atendimento ao cliente, como isso facilita na hora de treinar novos operadores e manter a coerência nos atendimentos. Se você é dono, gerente ou marketeiro responsável pelo atendimento e tá sentindo que chegou a hora de delegar essa função a outra pessoa, esse post é pra você.

Você vai saber

  • O que é um guia de atendimento
  • Por que preciso de um?
  • Quais os itens fundamentais de um guia de atendimento ao cliente

Vamos lá?

 

O que é um guia de atendimento ao cliente?

Basicamente, o guia de atendimento serve de orientação para toda e qualquer interação entre o operador e o cliente.

Isso significa que o guia vai conter

  • Como cumprimentar o cliente
  • Qual pronome de tratamento usar
  • Como perguntar sobre suas dúvidas
  • Como pedir para que ele aguarde
  • Como responder à perguntas difíceis
  • De que forma se despedir

E aspectos mais gerais do atendimento como

  • Tom de voz
  • Uso de linguagem formal ou informal
  • Como usar e explicar questões técnicas
  • Como lidar com clientes difíceis

Entre muitos outros.

É claro que cada negócio, dependendo de suas especificidades, vai conter alguns itens diferentes. Um serviço de chat como o Moxchat pode ter alguns parágrafos sobre como explicar a instalação do chat, por exemplo, evitando palavras muito técnicas, enquanto uma loja de roupas vai ter uma lista das condições para a liberação de uma troca.

Algumas coisas vão estar presentes em todos os guias, outras apenas em alguns. Se você atende via chat, já sabe quais são as maiores dúvidas, os casos mais difíceis de atender e como lidar com eles.

O ideal é que você utilize esse conhecimento que você já tem para entender o que é necessário para o seu guia. E mãos à obra!

 

Por que preciso de um guia de atendimento ao cliente?

Ainda está parecendo muito trabalho pra você? Pense de novo.

A existência de um guia de atendimento ao cliente pode até parecer um grande esforço no começo, mas, acredite, compensa muito a longo prazo.

Se você fosse contratar um novo operador hoje, como o treinaria? Como você treinou o último operador que se juntou à equipe?

Minha suspeita é que você (ou outra pessoa experiente) se sentou ao lado dele por pelo menos algumas horas explicando o que é o chat e como ele funciona, como um novo chat em espera aparece na dashboard, como ele pode usar as respostas prontas, como encerrar e transferir uma conversa, entre outros. Alguns chats teste também rolaram pra ver o desempenho dele, não estou certa?

E isso é só o básico!

Sem contar as outras horas de treinamento para que o seu novo pupilo entenda o seu negócio, seu público e como ele deve se comportar durante o atendimento. As dúvidas sempre existem, é claro, e você também passou as semanas seguintes esclarecendo todas elas.

Já pensou você ter que deixar suas responsabilidades de lado toda vez que um novo operador é contratado? Na medida em que o negócio cresce, fica cada vez mais difícil ter um tempinho pra fazer o que já é necessário, imagina ficar à disposição de um novo colaborador para que ele entenda as minúcias do atendimento e mantenha os altos padrões de suporte.

Não é nada fácil.

Não vamos mentir e dizer que um guia de atendimento ao cliente é fácil de fazer, porque não é. Além disso, esse é exatamente o tipo de coisa que vai estar em constante evolução – sempre haverá a necessidade de complementar informações, é verdade.

Mas pior do que apenas complementar as informações em um documento e repassá-las para os seus atendentes é tirar um tempo do seu trabalho ou de algum outro responsável para tirar dúvidas muito simples, que seriam facilmente resolvidas com algum registro formal de como o atendimento deve ser feito dentro da empresa. Esse registro ficaria sempre disponível para os seus colaboradores para referência, é claro.

Além disso, você pode optar por completar esse guia não apenas com as informações do atendimento via chat, mas também todos os outros canais pelos quais atende. Assim,  você terá um serviço muito mais coerente unificado, passando uma maior credibilidade para o cliente que já entrou em contato por diversos canais.

Manter a coerência entre as informações disponíveis em cada canal é fundamental para aumentar a confiança nelas. Quantas vezes você já ligou para uma empresa e um operador esclareceu algumas dúvidas e ao entrar em contato novamente via e-mail (ou mesmo por telefone) você recebeu dados diferentes? Infelizmente, isso ainda é comum e não é nada bom para a sua empresa.

Ter um guia significa que todos os seus atendentes, independentemente dos canais em que trabalham, terão um referencial de fácil acesso e consulta – para aqueles momentos de dúvida e de esquecimento que são comuns.

Ou seja: você terá um serviço de alta qualidade, padronizado em todos os canais, e vai gastar menos tempo no treinamento de novos operadores.

Lembre-se: contratar um novo operador é ótimo porque significa que sua empresa está crescendo, mas também vem com algumas preocupações. É claro que um guia de atendimento não vai solucionar todos os seus problemas – ele vai, sim, evitar que você gaste tempo com coisas muito simples durante a fase de treinamento. E nunca se esqueça: agentes bem treinados são a verdadeira base de um atendimento de qualidade.

 

Os itens fundamentais do guia de atendimento ao cliente

Se uma nova pessoa está entrando em sua equipe, o que ela precisa necessariamente saber?

Eu diria que uma das coisas mais importantes que novos colaboradores devem saber é qual a principal missão do atendimento – e da área em que ele vai atender, se houver diferenciação entre financeiro, vendas etc. em sua empresa.

O que você mais preza em seu atendimento? Rapidez, qualidade, personalidade, simpatia? Deixe isso bem claro logo no começo. Uma boa resposta à pergunta “quero que meu cliente finalize um atendimento com qual impressão?” pode render insights bem legais.

Se você pensa em trabalhar com pessoas que ainda não têm experiência em atendimento ao cliente, também é ótimo explicar muito bem qual a função do atendimento no geral e qual a importância de se prestar um suporte de qualidade.

É claro que você também precisa explicar o que a empresa faz e como tudo funciona. No entanto, para que o guia não fique extenso demais ou cansativo, a nossa dica é que você se atenha ao principal ao falar sobre essas questões mais gerais.

Fale sobre sua missão como empresa, sobre o que você busca para o futuro. Fale sobre a área de atuação e como está mercado no momento. Nada muito complexo, apenas o suficiente para que seja possível entender os termos gerais do negócio.

E, agora, vamos direto ao atendimento.

Se você está fazendo um guia apenas para o chat, explique um pouquinho sobre o que é ele. Muitas pessoas, mesmo aquelas com experiência em atendimento ao cliente, podem nunca ter ouvido falar do chat ou trabalhado com ele… E você sabe que o chat é diferente de outros canais de atendimento, né? Ele tem suas peculiaridades 😉

Se você está fazendo um guia para vários canais, liste-os. Se houver algo de especial sobre eles que você precise informar ao seu novo operador, como acontece com o chat, não deixe de complementar também!

Vamos então falar sobre o que não pode faltar no seu guia. Uma coisa que vai orientar todas as interações entre seus clientes e seus atendentes é o nível de formalidade da conversa. Dependendo de seu negócio e de seu público, você pode ser menos ou mais formal, certo?

Você pode cumprimentar com um “Oi” simples ou um “Boa tarde” mais elevado.

Essa é a primeira coisa que o seu atendente vai falar para o seu cliente quando recebe uma nova mensagem, e-mail ou chat e marca o tom de toda a conversa.

Agora, para as respostas mais simples, cumprimentos e o famoso “só um momentinho”, as Respostas Prontas do Moxchat podem ser de grande ajuda. Isso porque elas não apenas vão economizar o tempo de atendimento de seu operador, mas também dão uma boa ideia de qual linguagem é normalmente utilizada no chat (outros canais, como o Messenger do Facebook, também oferecem a possibilidade de configurar respostas prontas, fique de olho!).

Ainda temos, nestas respostas que podem ficar prontinhas, as que não são tão simples assim. Informações sobre como cancelar uma compra, pedir uma troca, o que fazer quando o pagamento é recusado, entre outros, são muito comuns, mas não tão simples. Você pode, é claro, ter respostas prontas pra elas, sempre com a possibilidade de editá-las antes de enviar.

Então até agora seu guia vai estar mais ou menos assim:

Capítulo 1 – Introdução

  • O que é atendimento ao cliente e qual a importância dele?
  • Como tratamos o atendimento aqui nesta empresa, quais os valores que prezamos?
  • Qual o cenário atual e como nos inserimos nele?

 

Capítulo 2 – O básico

  • Por quais canais atendemos?
  • Qual o nível de formalidade das interações?
  • Como cumprimento e chamo meus clientes?
  • Quando utilizar as respostas prontas?
  • Quais os problemas simples mais comuns?

Mas o que fazer quando a resposta que o cliente quer não pode ser “pré-fabricada”? Aí entramos em uma fase um pouco mais profunda do guia, que abre espaço para a interpretação.

E é aqui também que entra a qualidade da sua nova contratação. A empatia, é claro, é fundamental em qualquer atendimento, independentemente do negócio ou nível de formalidade. É importante que você explique para o seu operador que ouvir o cliente e realmente se importar com ele são duas das coisas mais importantes do atendimento.

O treinamento, é claro, também é essencial. É nesta fase que aparecem problemas mais “cabeludos” e seu operador pode precisar de uma ajudinha inicial para conseguir lidar com eles. O mais importante é que ele saiba como lidar com a situação quando ele não consegue informar a resposta logo de início, como se portar quando o cliente já perdeu a paciência e outras situações menos agradáveis da rotina do atendimento.

Então adicionamos:

Capítulo 3 – Mais complexidade

  • Problemas de maior complexidade mais comuns e como lidar com eles
  • Como explicar situações mais complexas
  • Como lidar com clientes difíceis
  • Como pedir desculpas por algum erro

Não se esqueça de adicionar as situações que são específicas de seu negócio. Você sabe, melhor do que ninguém, quais são as ocorrências mais difíceis e comuns, quais palavras mais funcionam para acalmar o cliente quando a situação está quase fugindo do controle e todos os segredos do atendimento de sua empresa.

Finalmente, vamos pras orientações finais!

No final, o que recomendamos é que você faça uma listinha de condutas gerais do atendimento. Mostre alguns exemplos reais! “Ao invés de ‘x’, ‘y’ funciona melhor por passar uma imagem mais positiva para o cliente.”

Faça uma lista de palavras que devem ser evitadas, assim como alternativas para elas: ao invés de usar “sentimos muito”, usar “pedimos desculpas”, por exemplo.

Capítulo 4 – Condutas gerais

  • Melhores frases
  • Uso de mensagens positivas
  • Palavras para usar e evitar
  • Orientações finais

No final, não se esqueça de reafirmar os pontos mais importantes, como os valores do atendimento, empatia e atenção.

Não se esqueça, também, que o guia de atendimento ao cliente deve ser sempre atualizado – ele é um documento em constante evolução. Se você alterou a ferramenta de pagamentos, por exemplo, e novos “problemas” surgiram, você, é claro, precisa atualizar o guia também ou ele perde o seu motivo 😉

Lembre-se que o guia não tem tamanho ideal. Guias podem ter dez páginas ou 100, tudo depende do nível de complexidade do seu negócio e o quão fundo você deseja ir nas informações!

 

Agora é com você

E aí, está convencido de que um guia de atendimento ao cliente vai facilitar a sua vida? Prepare-se para o crescimento e mãos à obra! 🙂