Uma dúvida muito comum de quem começa a usar o chat online para atendimento ao cliente é quantas horas se deve ficar disponível no chat por dia.

Até quem já está atendendo há um bom tempo pode ter essas dúvidas.

 

  • Que horas devo ficar online no chat?
  • Quantas horas é o suficiente?
  • Qual o horário de atendimento ideal pra mim?
  • Será que o horário comercial é o ideal?
  • Será que estou disponível no chat na hora certa?

 

A verdade é que não existe um horário de atendimento ideal que seja universal, que funcione pra todo mundo. Você deve analisar o seu negócio, sua persona e o seu histórico (se houver) para decidir qual o melhor horário pra você.

Por isso, hoje no blog vamos falar sobre como você vai decidir quantas horas você deve ficar online no chat e, o mais importante, qual o melhor período pra ficar disponível. O horário de atendimento ideal 🙂

Vamos lá?

 

O chat online precisa estar disponível sempre?

No mundo ideal, sim.

Primeiro porque seu cliente vai sentir que sempre pode contar com você. Basta acessar o site e pronto – o chat está disponível e a empresa está ali para conversar, tirar dúvidas e resolver problemas.

Além disso, é claro que não ter que esperar por uma resposta é incrível! Num mundo em que as pessoas querem a tudo pra ontem, é muito bom quando mesmo em horários não convencionais você tem alguém ali pra responder suas perguntas.

Mas a gente sabe que isso é bem difícil. As pessoas podem estar acessando o seu site de madrugada, às seis da manhã, no intervalo de almoço, na volta do trabalho…

É impossível estar online sempre que seu cliente precisa. Afinal de contas, todo mundo precisa dormir, né? Não dá pra estar disponível sempre a não ser que você tenha diferentes operadores trabalhando em turnos, o que nem sempre é viável – ou até necessário.

Então como podemos lidar com essa situação?

A gente precisa otimizar os horários em que estamos online, encontrar o horário de atendimento perfeito para o site. Achar os horários em que mais pessoas estão acessando o site, mais pessoas têm dúvidas e mais você vende.

 

Como decidir que horas ficar online no chat

A gente já chegou à conclusão que ficar online direto não é viável, então precisamos escolher muito bem quando ficar disponível, qual o melhor horário, período e dia da semana para tirar o máximo do atendimento por chat.

E como a gente vai saber tudo isso?

 

1. Que dia e período do dia você recebe mais chamados/chats?

E olha que não estamos apenas falando de chats.

Observe em todos os seus canais de atendimento qual o dia e horário em que você mais recebe novas mensagens. No Facebook, no Twitter, no Instagram, no seu chat online, por e-mail e qualquer outro canal que você tenha disponibilizado para o seu cliente.

Qual o horário de maior movimento do seu atendimento ao cliente? Há algum padrão? Os dias da semana são mais movimentados do que os finais de semana?

Para cada negócio e cada perfil de cliente, há um horário diferente. Isso porque certos tipos de produtos e serviços podem ser mais requisitados de manhã, ou porque suas personas são mais ativas durante a noite.

Isso tudo precisa ser analisado.

Se você já tem o seu negócio há algum tempo até já sabe qual o horário de maior movimentação, novas mensagens e interações.

Lembre-se dele e vamos em frente.

 

2. Qual o dia e horário mais aparecem nos seus formulários offline?

Quando você não está online, o formulário offline aparece.

Mas e aí, tem algum dia ou horário que você percebe que é mais comum entre os formulários de chat offline?

Será que você recebe mais formulários offline do que atendimentos quando está online?

Veja se há alguma tendência entre os e-mails de formulário offline que você recebe. Dia da semana, final de semana, horário e período do dia.

 

3. Que dia e período do dia você recebe mais visitas no site?

É claro que um grande números dos novos chamados só vai chegar se as pessoas visitarem o seu site, certo?

Dê uma olhada no tráfego de seu site. O Google Analytics tá aí pra isso!

Compare os dias da semana e os períodos do dia assim como quando você analisou apenas o seu atendimento ao cliente.

É importante prestar atenção no tráfego porque a falta de novos chats ou mensagens em um determinado horário não significa que as pessoas não estão acessando o seu site naquele período.

Se você está offline no chat, talvez os visitantes nem tentem outro tipo de canal ou contato. Talvez eles não queiram preencher um formulário offline porque acreditam que a resposta vai demorar muito pra chegar, ou pior, nunca chegará.

 

Encontrando o seu horário de atendimento ideal para chat online

Com todos os dados em mãos, está na hora de analisar.

Isso porque nem sempre o horário comercial é o ideal pra você. Talvez você tenha que mudar seu horário de almoço. Talvez você troque algumas horas da semana por trabalho no final de semana.

Tudo depende dos resultados que você conseguiu.

Se você percebeu que seus clientes realmente acessam e entram mais em contato no horário comercial (e com pausa para o almoço), então perfeito. Seu horário ideal é das 8h às 18h de segunda à sexta ou de segunda à sábado.

E se você viu que há um pico de mensagens e tráfego bem no seu horário de almoço? Bom, que tal fazer um teste e sair pra almoçar um pouco mais tarde? Ou talvez revezar o horário de almoço com quem atende com você para que pelo menos um operador fique online?

E se de manhã ninguém entra em contato, mas à tarde há muito trabalho? Então talvez seja melhor você entrar um pouquinho mais tarde no trabalho e ficar até um pouco mais tarde também!

E se os finais de semana são os dias de maior movimento do seu site? Que tal fazer uma horinha extra no final de semana e confirmar se este é um bom horário para que o chat esteja online?

Já que é praticamente impossível estar disponível sempre, o importante é que você esteja online quando a maioria dos seus clientes também está. Otimizar o tempo é isso!

 

Fique atento

Lembre-se que se você tem um alto número de visitas no final de semana, por exemplo, mas não há ninguém online no chat nesses dias, você pode estar perdendo vendas e clientes.

Se você viu que tem um alto tráfego em algum momento em que não está online, é importante que você realize alguns testes.

Fique online naquele horário que não ficava anteriormente. Veja se há um aumento no número de chats iniciados e de vendas finalizadas naqueles dias.

Se há mesmo maior tráfego, há grandes chances que uma mudança no atendimento gere mais chats, mais oportunidades e mais conversões.

Por isso é tão importante encontrar o horário de atendimento ideal pra ficar disponível no chat online!

 

Agora é com você

Que tal verificar se você realmente está ficando online no horário certo? Essas dicas são muito válidas até pra quem já é veterano e atende seus clientes pelo chat online há mais tempo.

E não se esqueça: esses horários e dias ideais podem sim se alterar ao longo do tempo e devem ser monitorados. Assim, se você percebe alguma mudança significativa, consegue tomar uma atitude e não perder vendas 🙂