Ok, você já tem o chat online disponível no seu e-commerce, mas será que você está utilizando-o da forma mais vantajosa para o seu negócio?

Mais do que uma ferramenta para tirar dúvidas sobre os produtos, o chat online pode servir como um meio super eficiente de atendimento ao cliente – tudo isso de uma forma simples, fácil de entender e aplicar. Você pode sim oferecer ajuda, mas também pode converter mais, dar informações extras sobre os produtos e até prevenir o abandono de carrinho.

Hoje vamos conversar sobre algumas dicas valiosas que você pode não ter ouvido falar ainda. Elas vão te fazer perceber que deve haver sim uma estratégia para a utilização do chat online e que isso te ajuda a chegar muito mais longe com uma ferramenta que, essencialmente, “só” troca mensagens.

Está pronto para atender melhor e maximizar suas vendas?

 

1. Engatilhando a relação entre seu cliente e sua empresa

Os triggers, conhecidos em português como gatilhos, são uma forma diferenciada de oferecer atenção ao visitante do seu e-commerce. Para explicar, vamos utilizar um exemplo.

Suponhamos que você esteja procurando por uma TV de led para colocar em sua sala de estar. Como qualquer outra pessoa, você começa a pesquisar modelos e preços em lojas na internet e, ao navegar no site de um e-commerce, uma mensagem aparece no chat.

 

 

Você não fez nada para que esse chat aparecesse – ele abriu sozinho! Essa é a diferença entre o gatilho e aba de chat que fica quietinha no seu canto inferior direito da tela. O gatilho é configurado para aparecer automaticamente para o cliente que estiver numa página (ou conjunto de páginas) específica há um determinado período tempo.

A grande vantagem do gatilho é que absolutamente tudo é “configurável”. Você pode alterar a mensagem que é mostrada para ir de encontro com o perfil da sua loja e o seu objetivo, ajustar em quais páginas aquele gatilho vai aparecer e em quanto tempo. E outra: você pode adicionar quantos gatilhos quiser em diferentes páginas, não importa qual seja.

A configuração parece complicada, mas não é. No Moxchat, ao acessar a página inicial, basta clicar em “Atrair visitantes” no menu esquerdo e em “Inserir gatilho” logo depois.

 

 

É importante dar bastante atenção ao tempo de ativação e em quais páginas o gatilho estará disponível. Isso, é claro, depende do seu objetivo. No exemplo anterior das TVs, configuramos o gatilho para aparecer em 30 segundos, mas pode ser que seus clientes normalmente fiquem menos tempo nas páginas. É sempre bom dar uma olhada no seu analytics, ir ajustando o tempo para chegar no ideal e alcançar o máximo de clientes possível. Além disso, adicionando os termos presentes nas URLs das TVs, você pode ajustar em quais páginas aquele gatilho vai aparecer.

Não chamamos essa funcionalidade de “Atrair visitantes” por nada. Ela é muito útil para dar uma mãozinha pro usuário que está dividido entre dois produtos, que acaba saindo do seu site com uma dúvida na cabeça. Muitas vezes o gatilho convida para uma conversa um cliente que ia sair do seu site sem interagir de forma alguma.

Além de tirar dúvidas, você pode dar alguma informação extra sobre aquela TV, colocar um link de um vídeo demonstrando o produto ou um link para a página de recomendações do seu site, oferecer descontos.. Ufa!

Mas o que mais interessa pra quem tem um e-commerce é como os gatilhos podem diminuir a taxa de carrinhos abandonados que, segundo o Baymard Institute, chega a quase 70%!

Além de oferecer ajuda para quem ainda é novo no negócio de compras online – que, dependendo de seu público alvo, pode ser uma grande quantidade de pessoas – você pode inserir um desconto para finalizar a compra naquele momento. Algo no estilo “Finalize a compra nos próximos 10 minutos e ganhe 5% de desconto!”.

Pense: no momento de finalização da compra, o maior ponto de pressão de seu cliente é o valor. Se o seu gatilho oferecer um desconto, esse pode ser o empurrãozinho extra que seu cliente precisava para fechar na hora!

 

2. Economize tempo no atendimento com respostas prontas!

Sua empresa não precisa ter um SAC ou qualquer outro serviço de atendimento sofisticado para saber que se perde muito tempo repetindo a mesma coisa. Ninguém gosta, mas é necessário.

Pense, por exemplo, em quantas vezes a frase “Você pode nos informar o número do pedido?” (ou qualquer variação dessa pergunta) precisa ser repetida todos os dias…

Com as respostas prontas, você pode adicionar todas as que são usadas com frequência para conversar com seus clientes. Assim, elas estarão sempre à mão para quando você precisar em apenas três cliques.

Configurar as respostas prontas é muito fácil! Basta clicar em “Respostas Prontas” no menu lateral esquerdo e depois em “Nova”. Depois é só adicionar as informações.

 

 

Você escolhe o título que melhor representa aquela resposta e adiciona o conteúdo. Caso queira, como dito ali em cima, pode optar por deixar aquela resposta disponível para todas as salas de chat ou uma específica.

Na hora de usar, basta encontrar o ícone de respostas prontas e escolher a que você precisa!

 

 

Ah! E antes de enviar uma resposta pronta, você ainda pode editá-la ou personalizá-la – tudo para deixá-la com a cara do seu cliente e para que ela responda plenamente à sua pergunta.

A dica que sempre damos é desenvolver as respostas prontas com a personalidade do seu e-commerce, alinhando com o modo como você já conversa com seus clientes. Se sua empresa tem uma postura mais séria, não há nenhum problema em montar respostas mais sérias. Se você sempre atende seus clientes com bom humor, de uma forma mais descontraída, é só criar suas respostas prontas pensando nisso. Todo o cuidado é pouco para que as respostas prontas não pareçam robotizadas e acabem quebrando o clima do atendimento.

 

3. Tracker de conversas: utilizando conversas anteriores para atender melhor

O chat online também te ajuda na hora de conversar com um cliente que está retornando. Imagine que ele teve um problema com a forma de pagamento e agora está voltando para perguntar sobre o número de rastreio da encomenda.

Nesses casos, o chat identifica seu cliente e te mostra ali mesmo quais foram as conversas antigas.

Clicando no olho, você tem acesso ao histórico de conversas de seu cliente. Se ele perguntou anteriormente sobre o pagamento e já informou o número do pedido, por exemplo, ao entrar em contato de novo a respeito do envio, não será necessário informar o número mais uma vez.

Ou seja, não é preciso digitar uma resposta ou selecionar uma pronta e esperar seu cliente responder. Muitas vezes, a informação que você precisa para atendê-lo está bem ali, no histórico. Isso economiza muito tempo no seu atendimento!

Pense: ter acesso a todos os chats que o cliente já realizou com a sua empresa, além de facilitar o atendimento, melhora seu relacionamento com o cliente. Não é ótimo quando a empresa se lembra de quando você já veio falar com ela e qual o tema dessa conversa anterior?

Ao utilizar as conversas antigas e fazer menção a elas, seu cliente tem a sensação de um atendimento extremamente personalizado em que a loja está realmente preocupada em atender eficientemente e resolver o problema ou responder à dúvidas rapidamente, sem que o cliente precise se repetir.

 

4. Precisa transferir um arquivo? Sem problemas!

Sabe quando você precisa que o seu cliente envie o comprovante de depósito do pagamento da compra e não há jeito de fazer isso pelo chat? Esqueça isso. No Moxchat existe a opção de transferência de arquivo, é só liberar essa opção na sala de chat que quiser!

Para permitir a transferência de arquivos, basta ir até “Ajustes” e selecionar “Salas de chat”. Depois é só escolher a sala que você quiser e clicar em “Customizar”. Em “Conversação”, libere a opção “Transferência de arquivos”.

Feito isso, sua aba de chat vai passar a ter um ícone de transferência.

 

 

O mesmo ícone vai aparecer também na sua dasboard. Por ali, você pode enviar documentos importantes para os seus clientes e/ou usuários, além de receber também arquivos quando necessário. Tudo isso sem ter que sair do chat para enviar um e-mail, o que diminui bastante o esforço que você e o seu cliente precisam fazer para conseguirem se comunicar com eficiência.

 

5. Salas de chat separadas

Separar seu atendimento por salas de chat, inicialmente, pode parecer que não faz muita diferença, mas assim que você começa a usar, percebe que precisa daquilo.

Cada sala de chat, quando criada, gera um código diferente para você adicionar ao seu site. Isso significa que, dependendo do seu negócio ou do serviço que você oferece, você pode ter salas separadas para vendas, suporte, financeiro e tudo o que você julgar necessário.

Separando as salas, você consegue também separar diferentes operadores para cada sala – o que significa que você coloca na sala do financeiro, por exemplo, só aquelas pessoas que são experts no assunto e que vão atender seus clientes com toda a experiência que têm.

 

Agora é com você

Com essas informações nas mãos, você consegue enxergar até onde consegue utilizar o chat para atender melhor e mais eficientemente? Faça alguns testes e conte pra gente o que deu certo para o seu tipo de negócio! 😉