Você conhece alguém que compra alguma coisa sem antes pesquisar sobre ela na internet?

Isso é ZMOT, o momento zero da verdade. Hoje vamos falar sobre o que é ZMOT, sua definição e de onde veio tudo isso.

Vamos lá?

 

O que é ZMOT?

O ZMOT é o Zero Moment of Truth – ou, em português, Momento Zero da Verdade.

Mas o que é o Momento Zero da Verdade? O ZMOT é um termo criado pelo Google e, na verdade, você vai perceber que isso faz total sentido.

Isso porque o ZMOT diz respeito àquele momento que o consumidor fica sabendo de algum produto e pensa “vou pesquisar sobre isso na internet”.

E onde é que ele vai pesquisar? No Google, muito provavelmente.

Não é difícil de se convencer de que essa é a primeira ação que um consumidor toma ao pensar em comprar um produto. Pense em você mesmo, nas últimas vezes em que comprou algo pra você, pra sua família – um presente, por exemplo.

Qual foi a primeira coisa que você fez?

Você foi até o Google (ou outro buscador, quem sabe) e digitou o nome do produto. Pesquisou diferentes lojas, preços e outros diferenciais que são importantes pra você.

Se você estava em dúvida sobre o produto, o que fez?

“Ah, vou perguntar pro meu amigo, talvez ele já tenha usado”. Uma ótima opção! Você não quer comprar e se arrepender porque o produto deixou a desejar, certo?

E se você estava em dúvida entre uma loja e outra que não conhecia ainda, o que fez?

“Ah, vou ver se essa loja é confiável”. É claro! Reclamações falam muito sobre que tipo de empresa aquela é. Se alguém disse que já teve um problema com uma troca e a loja nem ao menos respondeu, qual a impressão que fica?

Segundo o Google, o ZMOT é:

 

o que e zmot

 

Sim, ZMOT é tudo isso! ZMOT é o momento em que você pega seu celular, seu computador e começa a pesquisar sobre um produto ou serviço que você está pensando em comprar, testar, experimentar.

É o mais legal (e importante) é que todo mundo faz esse tipo de pesquisa. Todos os dias. Tanto para o comércio online quanto para o offline.

 

O modelo tradicional FMOT x o modelo atual ZMOT

Primeiro, um pouquinho de história pra gente chegar no contexto do consumidor atual e como o ZMOT surge nisso tudo.

Já falamos que o ZMOT trata do momento em que a pessoa pesquisa sobre um produto na internet. Mas e antes da internet, o que acontecia?

Antes da internet a gente tinha só o FMOT – o First Moment of Truth, ou Primeiro Momento da Verdade.

No modelo tradicional de marketing, o seu consumidor passa por um processo que pode ser explicado em três momentos críticos: estímulo, prateleira (momento de decisão da compra) e experiência.

Neste modelo, o estímulo seria uma propaganda, o esforço de marketing – na TV, na revista ou jornal, no outdoor. Disso, o consumidor vai direto para a prateleira – que é o FMOT. Depois temos a experiência, o Segundo Momento da Verdade (SMOT).

 

modelo tradicional de marketing

 

A Procter & Gamble (P&G), empresa global de bens de consumo, foi quem chamou esse primeiro contato de Primeiro Momento da Verdade. Isso foi tão importante que eles criaram também um cargo intitulado Diretor de FMOT.

Mas, hoje, é fácil de ver que esse processo não é tão simples assim.

O comportamento do consumidor até chegar à prateleira mudou! Os primeiro e segundo momentos da verdade ainda acontecem e são relevantes, mas, antes mesmo de irem até a loja física, até o seu e-commerce, até as gôndolas do mercado, eles já sabem absolutamente tudo sobre a sua marca e o seu produto.

Eles procuram, pesquisam, perguntam, discutem e dominam o assunto até estarem prontos para o momento da compra. Existem fóruns, grupos na internet, grupos de WhatsApp e um monte de outras fontes de informação sobre o seu produto que estão fora de seu controle.

E, então, o modelo fica assim:

 

modelo zmot

 

O que antes era só uma mensagem mostrada pela empresa, é agora uma conversa. Os compradores gostam de compartilhar suas experiências, suas boas e más impressões, nos mais diversos canais de comunicação online – seja nas redes sociais, no próprio site da empresa, em sites de reclamação, em grupos fechados de amigos.

As empresas precisam estar nessa conversa (quando possível) quando os consumidores querem, não mais quando bem entendem. É aquilo que a gente sempre diz aqui no blog: é o consumidor quem dá as cartas.

E isso é muito importante para o seu negócio. Uma pesquisa de 2011 encomendada pelo Google mostra que 50% dos compradores utilizam mecanismos de busca na internet em seu ZMOT.

Além disso, 31% dizem ler análises ou recomendações na internet, assim como 22% leem comentários após uma artigo/opinião na internet. Ainda, 84% dos compradores disseram que o ZMOT determina suas decisões.

Se uma pessoa está pesquisando algum produto seu e, por exemplo, ao entrar em sua página do Facebook, se depara com reclamações não respondidas, isso já é o suficiente para que a compra não se concretize mais.

Ao mesmo tempo, quando ele percebe que sua loja está bem avaliada por outros clientes, que eles se sentem satisfeitos e que, quando surgem problemas, você os soluciona prontamente, isso dá a ele uma segurança no momento de fechar a compra com você.

Ou seja: o segundo momento da verdade de um consumidor se transforma no momento zero da verdade de outra pessoa.

E é aí que o atendimento entra.

 

Como o atendimento ao cliente é importante para o ZMOT

Quando algo dá errado com a compra de um cliente, existem duas alternativas:

  1. Ele entra em contato com a loja, explicando o seu problema e buscando uma solução
  2. Ele entra em contato com a loja, explicando o seu problema e buscando uma solução em um lugar público – como o Facebook, o Twitter, um site de reclamações

Caso a opção um não tenha efeito, ele parte para a dois e publicamente expõe a loja, avisando a quem interessar que ele está tentando entrar em contato há vários dias sem sucesso.

Se a opção dois ainda assim não tiver nenhum efeito, ele vai para todos os lugares online que conhece avisar os consumidores. Ele fala, em alto e bom tom hipotéticos: “não compre aqui”.

Isso é muito ruim.

Essa é a parte do ZMOT que sua equipe de atendimento ao cliente consegue controlar de alguma forma. Isso porque você consegue, com um e-mail ou resposta simples, acalmar um cliente, mostrar que você é responsável, tomar controle da situação e assumir seus erros.

Antes que a situação escale para um lugar público, é necessário fazer o possível para resolver tudo conversando somente com aquele cliente, sem uma audiência ou a certeza de que aquilo estará online pra sempre pra qualquer um ver.

E pra isso, é válido pensar nas boas práticas do atendimento ao cliente, principalmente para o momento em que a empresa errou. Vamos deixar aqui o nosso post Errei, e agora? Como pedir desculpas que fala sobre o que a empresa deve fazer na hora de pedir desculpas e tentar contornar a situação.

A gente sabe que resolver um problema nem sempre é fácil, mas tratar o cliente com respeito e transparência em suas ações devem ser sempre prioridades.

Mesmo que você não possa solucionar o problema de um cliente de imediato, informe-o sobre o que aconteceu. Diga que está buscando uma solução. Não tome atitudes que vão dar a impressão de que a empresa não liga para ele.

Até porque não é apenas um cliente que você pode perder (ou deixar de ganhar), mas muitos outros. A família dele, seus amigos, colegas de trabalho e qualquer pessoa que entrar em contato com uma reclamação dele na internet.

 

Agora é com você

Lembre-se: o papel da empresa é se mostrar acessível em todos os canais possíveis para uma resolução rápida, eficiente e com o menor esforço do cliente.

Se você estiver disponível no momento zero da verdade, seus clientes vão te encontrar na hora certa – quando já foram afetados por um estímulo e estão buscando saber mais para decidir se a compra daquele produto é uma boa opção.

Se você quiser saber mais sobre o ZMOT e toda a pesquisa que o Google fez em cima disso, não deixe de ler o ebook deles sobre o assunto! Ele é muito simples de ler e, apesar de um pouco longo, vale a pena!